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服务营销练习题库+参考答案

一、单选题（共131题，每题1分，共131分）

1.()是指顾客对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。

A、顾客忠诚

B、顾客满意

C、顾客资产

D、顾客终身价值

正确答案：A

2.现代服务业的特征不包括（）

A、人员专业性强

B、基金密集性高

C、产业延展性强

D、知识密集性强

正确答案：A

3.在服务新产品开发的典型策略中，企业在其他服务未开发前抢先开发出全新产品，以先入为主获得丰厚汇报和品牌价值的策略为（）。

A、系列延伸策略

B、更新换代策略

C、领先策略

D、跟随超越策略

正确答案：C

4.有效解决服务人员与顾客之间的关系与顾客满意的是（）。

A、口碑营销

B、内部营销

C、关系营销

D、体验营销

正确答案：C

5.服务新产品开发的典型策略不包括()

A、跟随超越策略

B、领先策略

C、系统延伸策略

D、风格变化策略

正确答案：D

6.按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。

A、大客户

B、企业决策者

C、服务人员

D、老客户

正确答案：C

7.企业官网上的对自己的简介属于（）有形展示。

A、服务价格

B、服务信息

C、服务场景

D、服务人员

正确答案：B

8.针对服务的差异性，服务企业不可采取以下措施保持服务质量的稳定性()。

A、提供个性化服务，注重顾客的体验

B、有些环节使用人代替机器

C、实行顾客参与的自助服务

D、加强服务产品的过程化质量控制

正确答案：B

9.现代服务业的特征包括知识密集性强、（）、产业延展性强。

A、资金密集性高

B、电子信息性强

C、技术密集性高

D、生产密集性低

正确答案：A

10.以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）

A、竞争性

B、可行性

C、公信力

D、生产力

正确答案：C

11.服务营销的三角理论不包括以下哪个选项？（.）

A、服务企业

B、竞争者

C、顾客

D、服务提供者

正确答案：B

12.根据大卫·艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、()和其作资产(如专利、商标和渠道关系)。

A、品牌满意度

B、品牌名称

C、品牌联想

D、品牌标计

正确答案：C

13.关于服务企业成功定位的原则，以下哪一项是错误的()。

A、定位应当是独特的

B、定位应当是本土化的

C、定位应当是可信的

D、定位应当是有意义的

正确答案：B

14.内部营销的起点是()

A、顾客

B、管理者

C、投资人

D、员工

正确答案：D

15.下列选项中不属于激励方法类别的是（）。

A、正向激励

B、精神激励

C、物质激励

D、竞争激励

正确答案：A

16.在企业文化中，企业产品和企业外观是属于哪个层面？()

A、精神层

B、文化层

C、制度层

D、物质层

正确答案：D

17.以下不属于直销的营销优势的是（C）。

A、对服务的供应与表现可以保持较好的控制

B、能够保证经营原则始终得到贯彻

C、比代理模式投资更少，风险更小

D、能够保持服务组织的利润在内部进行分配

正确答案：C

18.根据大卫.艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、（）和其他资产，如专利、商标和渠道关系

A、品牌名称

B、品牌标识

C、品牌满意度

D、品牌联想

正确答案：D

19.利益定位战略不包括以下哪一项？()

A、情感性

B、功能性

C、生理性

D、自我表现

正确答案：C

20.以下哪个措施不可以帮助服务企业建立服务品牌形象和提升服务品牌价值？()

A、一如既往使用相同的服务品牌

B、注重服务的个性化、特色化

C、积极参与服务机构的评级、评奖

D、注重服务品牌的视觉形象塑造与媒介推广

正确答案：A

21.服务产品组合的相关策略不包括（.）

A、扩大服务产品组合策略

B、削减服务产品组合策略

C、向左延伸策略

D、双向延伸策略

正确答案：C

22.成功的内部营销是从()开始的，内部营销系统的构建需要把企业人力资源管理的相关管理活动纳入进来。

A、开会

B、招聘

C、团建

D、培训

正确答案：B

23.在（）经济形态中，其运行首先考虑到的是消费者，消费者需要哪种产品或服务由其自己决定，企业的任务是按照消费者的需求提供。

A、服务经济

B、体验经济

C、工业经济

D、农业经济

正确答案：B

24.在自助加油站，顾客不需要和任何人接触，就可以自己完成加油。这是一种()

A、环境的服务接触

B、服务组织支配的服务接触

C、与顾客接触的员工支配的服务接触

D、顾客支配的服务接触

正确答案：D

25.()是指服务产品无法保留，转售及退还的特征。

A、不可分离性

B、无形性

C、差异性

D、不可储存性

正确答案：D

26.服务承诺可以分为无条件满意承诺和服务特性承诺。比如顺丰快递