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SERVQUAL模型在旅游景区服务质量评价中的应用研究
目录
内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1旅游业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2旅游景区服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3服务质量评价的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1SERVQUAL模型研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2旅游景区服务质量研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.3现有研究的不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.1研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.2研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.4研究框架与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
SERVQUAL模型概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1SERVQUAL模型的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2SERVQUAL模型的维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2.1可靠性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.2响应性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.3保证性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.4移情性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2.5有形性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3SERVQUAL模型的信度和效度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
旅游景区服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1旅游景区服务质量特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.2旅游景区服务质量评价指标筛选．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.3旅游景区服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.3.1评价指标体系框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.3.2评价指标定义与解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量评价模型构建．．．．．．．．．44
4.1SERVQUAL模型与旅游景区服务特性的匹配．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
4.2基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量评价模型构建．．．．．．．．47
4.2.1评价模型框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
4.2.2评价模型指标设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
案例研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
5.1案例选择与介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
5.2数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
5.2.1问卷调查设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
5.2.2问卷调查实施．．．．．．
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