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新解读《GB_T 19014-2019质量管理 顾客满意 监视和测量指南》最新解读.pptxVIP

新解读《GB_T 19014-2019质量管理 顾客满意 监视和测量指南》最新解读.pptx

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    《GB/T19014-2019质量管理顾客满意监视和测量指

    南》最新解读

    一、深入剖析顾客满意的核心概念

    （一）顾客满意的多维度定义

    1.期望与感知的平衡：顾客满意并非简单的产品或服务达标，而是顾客对其期望与实际感知之间的权衡。当顾客感知超越期望，满意程度随之提升；反之，若感知低于期望，则可能导致不满。例如，一家餐厅，顾客期望菜品美味且上菜速度快。若菜品口味绝佳，且上菜时间短，顾客就会感到满意；但如果菜品虽好，却让顾客久等，满意度便会降低。

    2.总体满意与特定要素满意的差异：总体满意并非特定要素满意的简单累加。特定要素满意聚焦于产品或服;

    务的某个具体方面，如手

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