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弱主动服务行为在客户关系管理中的概念、影响机制及实践案例

目录

弱主动服务行为在客户关系管理中的概念、影响机制及实践案例（1）

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2研究目的与内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、弱主动服务行为的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1客户关系管理的定义与核心理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2弱主动服务行为的定义及特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.3相关概念的比较与辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、弱主动服务行为的影响机制分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1对客户满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2对客户忠诚度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3对企业运营效率的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

四、弱主动服务行为的实践案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.3案例三．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

五、弱主动服务行为的优化策略建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

5.1提升员工的服务意识与能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.2利用技术手段提高服务效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.3构建客户关系管理的激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

6.1研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

6.2对未来研究的展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

弱主动服务行为在客户关系管理中的概念、影响机制及实践案例（2）

一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

（二）研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

二、弱主动服务行为的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

（一）弱主动服务行为的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

（二）弱主动服务行为与强主动服务的区别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

（三）弱主动服务行为的特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

三、弱主动服务行为的影响机制探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

（一）对客户感知的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

（二）对企业运营效率的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

（三）对客户忠诚度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

四、弱主动服务行为的实践案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

（一）案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

（二）案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

（三）案例三．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

五、提升弱主动服务行为的策略建议．．．．．．．．．．．．．．