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职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟邮轮客舱服务与管理

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟服务质量管理

【学习目的】◆一、掌握服务质量的内涵；◆二、熟悉服务质量管理的基本体系；◆三、了解质量管理的有效方法；学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟饭店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟越王勾践剑1965年12月，考古工作者在湖北江陵一座楚国的墓葬中，出土了600多件器物，其中就有这柄铜剑。越王勾践剑。春秋晚期越国青铜器，出土于湖北江陵马山5号楚墓出土。因剑身上被镀上了一层含铬的金属而千年不锈。经无损科学检测，其主要合金成分为铜、锡、铅、铁、硫等。花纹处含硫高，因硫化铜可防锈。剑通高55.7厘米，宽4.6厘米，柄长8.4厘米，重875克，极其锋利。刻有“钺王鸠浅，自乍用鐱”八字。1973年6月，该剑在日本举办的《中华人民共和国出土文物展览》。现存于武汉的湖北省博物馆，对公众开放展览。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。服务质量的保证“三个凡是”

服务质量的内容学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟无形产品质量有形产品质量设施设备质量实物产品质量服务环境质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟有形产品质量1、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟有形产品质量2、实物产品质量菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用

商品质量——物真价适、陈列美观

服务用品质量——安全卫生、性能优良

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟3、服务环境质量整洁、美观、有序、安全

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。一次就做好提供零缺陷服务准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。带给客人家的感觉眼光（eyes）：时刻关注客人。饭店员工要具有超前服务意识

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟服务质量管理的基本体系◆制定服务规程◆建立服务质量管理体系

服务质量管理的依据职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨岗位职责各岗位操作规范部门规章制度国际惯例有关法规条文消费者的评价

服务质量管理体系职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨建立服务质量管理机构进行责权分工实施服务规程和管理制度重视质量信息管理处理服务质量投诉

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟三、全面质量管理全面质量管理，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。我国住宿业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高住宿业质量。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟图例：邮轮对顾客的“全过程经历”负责 1邮轮码头接待2登船口3前台4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台

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