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职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》邮轮客舱部员工业务素质学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷

学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷【学习目标】知识目标：掌握邮轮客舱部员工的业务素质要求。技能目标：具备各岗位业务素质要求的能力。素质目标：培养自我认同感和职业自豪感。【知识点】邮轮客舱部员工的业务素质要求。

学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷知识点一邮轮客舱部员工业务素质

客舱是宾客休闲、休息的地方,必须是个安静的环境，因此客舱环境要求员工具备稳重、能耐得住寂寞、甘于默默奉献而不张扬的性格。客人的多样性和服务工作的多变性，要求员工经得起刁难、责备,在任何情况下都要有耐心，坚持以让客人完全满意为服务宗旨,把周到的服务做到实处。学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷邮轮客舱部员工业务素质业务素质稳重周到有耐心

主动服务来源于细心,要把客人当作自己的亲人或请来的朋友，用心来为他们服务,勤动脑、勤动手，想在客人开口前,急客人之所需,特殊客人还需要从肢体语言上和眼神上交流，体现出热情、大方，让客人有宾至如归的感觉，进而提高服务质量。学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷邮轮客舱部员工业务素质业务素质主动勤快意识强

客舱部员工外表整洁、端庄,待客礼貌、热情、自然得体。员工的仪容、仪表直接体现着邮轮的形象，仪容、仪表端庄大方，是邮轮客能部每位员工都应当具备的基本素质，也是与客人友好交往的通行证。学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷邮轮客舱部员工业务素质业务素质礼貌热情气质佳

邮轮客舱部的许多岗位工作繁重，特别是遇到宾客服务较集中的高峰时还需要加班、加点。因此，身体健康、技术过硬是员工应当具备的基本条件。有强健的身体和过硬的技术能力是非常重要的。学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷邮轮客舱部员工业务素质业务素质身体健康技术过硬

业务素质广博的知识邮轮客舱房间内如有设施设备需要维修时，通常由邮轮的工程维修部人员负责,但客舱内设备的日常保养则由客舱部员工负责。所以，邮轮客舱部员工必须有简单的设施设备故障鉴别和维修保养的常识。如遇到灯泡坏了、螺丝松动时，应主动及时进行修复。”“英语能力设备维修学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷请在这里输入标题

业务素质广博的知识由于国际化的就业环境，邮轮客舱员工需要为来自世界各国的客人提供客舱服务,这就需要他们具备较高的英语听说水平，能使用英语与客人进行无障碍交流。”“英语能力设备维修学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷请在这里输入标题

业务素质广博的知识对音乐和美学常识有所了解，用于邮轮背景音乐、客舱及周边环境布置、客舱用品的选择搭配等；对文学、历史、地理等有一定阅历,熟悉邮轮停靠港口当地的旅游景点、旅游线路，了解民风民俗,为客人提供旅游建议和个性化服务。”“英语能力设备维修学校：江苏旅游职业学院授课老师：王婷请在这里输入标题

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