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职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟邮轮客舱服务与管理

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟第九章邮轮客舱对客服务

【学习目标】了解客房服务中心的模式和特点了解特殊客人的服务的要点了解洗衣房的运作方式和特点学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟客房服务中心模式楼层服务台客舱服务中心

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟（一）楼层服务台客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。作为一种传统的接待服务组织形式，楼层服务台有其弊端但也有其特有的优势。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟优点具有亲切感；保证安全和方便；有利于客房销售；能加快退房的查房速度；

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟缺点造成劳动力成本较高；管理点分散，服务质量较难控制；易使部分客人产生被“监视”的感觉；

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟（二）客房服务中心为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式。客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟优点突出“暗”服务；降低成本、提高劳动效率；有利于客房销售；能加快退房的查房速度；

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟缺点采用服务中心的模式同样也存在一些不足。比如：由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会议客人、团体客人时，他们的服务要求一般比较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，必定会不耐烦。如果有些客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响。另外，采用服务中心的模式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟（三）服务模式的选择依据饭店到底选择哪种服务模式，都要根据饭店自身的实际情况及考虑客人的需要来决定，比较理想的服务组织形式应该既能体现饭店自身的经营特色又能受到绝大多数客人的欢迎。在实际运作时，下面两个因素可供参考。

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟首先，考虑本饭店的客源结构和档次。如果饭店客源结构中外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用服务中心的模式；如果饭店以接待会议团队客人为主，且又以内宾占绝大多数，采用楼层服务台的模式更合适；如果客源构成比较复杂，则可考虑将两种模式结合起来，比如白天设楼层服务台，晚上由服务中心统一指挥协调，只是应在服务指南中向客人说明。

其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。经济发达地区劳动力成本较高，饭店相对采用服务中心的组织形式就比较多；反之，则采用楼层服务台的比较多。因此，在一些大城市的豪华饭店里仍有不少采用了楼层服务台的模式。学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟

二特殊客人的服务职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨醉酒客人服务生病客人服务残疾人服务

学校：浙江交通职业技术学院授课老师：马盟三洗衣房服务与管理洗衣房

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