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呼叫中心平台培训体系构建
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CONTENTS
目录
01
平台基础认知
02
核心操作模块
03
标准作业流程
04
服务技能规范
05
应急处理机制
06
培训考核体系
01
平台基础认知
系统定位与服务边界
01
系统定位
呼叫中心平台是一种基于CTI技术的综合性服务系统，主要用于处理客户电话、邮件、短信等多种渠道的咨询、投诉、业务办理等服务请求。
02
服务边界
平台服务范围主要包括客户信息的接入、处理、分发、跟踪和反馈等环节，同时提供数据统计、报表生成、知识库管理等功能。
核心功能架构解析
接入层
交互层
处理层
管理层
负责接收客户通过多种渠道发起的服务请求，并进行
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