导游实务：全陪服务程序PPT教学课件.pptxVIP

导游实务项目六全陪服务程序

1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容；2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。学习目标知识目标

1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜；2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。学习目标能力目标

假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。项目引入

某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。情境设计

任务一接团准备

任务目标准备工作是指从导游人员接到旅行社下发的接待计划书开始，到与游客进行会面之前的阶段。它是做好全陪服务的重要环节之一，也是导游服务人员在进行工作前的必要准备。因此，作为导游人员应正确面对，积极准备。接团准备

一、熟悉接待计划郭佳在接到旅行社的任务通知后，第一时间拿到接待计划，并及时与计调人员进行了沟通，以求了解详细的情况。在熟悉接待计划的同时，郭佳特别注意了解所接旅游团的重点游客情况和该团的特点，以及该旅游团的收费标准、团队成员是否带有小孩等情况；了解旅游团成员的姓名、性别、民族、职业、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。（一）了解旅游团接团准备

一、熟悉接待计划尽管郭佳非常年轻，但却是一名头脑清晰、做事有条不紊而且经验丰富的导游。在熟悉了团队人员情况之后，她又开始对该团的旅游行程计划进行了研究。她认真查看了该旅游团的全程旅游计划，旅游团抵、离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车次、船次），以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。为方便接待，郭佳还留心查阅了各站的主要游览项目及景点。（二）熟悉接待计划接团准备

一、熟悉接待计划此外，在出发前郭佳还通过网络认真查找了沿途各站的城市及景点概况，熟悉了相关典故传说，同时对全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目等的收费标准做了了解。由于该团是旅行社的常年合作客户，郭佳格外重视，特意查阅了企业情况，为其准备了更有针对性的讲解及途中娱乐节目。（三）储备相关知识接团准备

相关知识一、导游要维护良好形象导游人员要重视树立自己的形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的形象。维护形象往往比树立形象更重要、更艰巨，维护形象的努力应贯穿于旅游活动的全过程。出现紧张情况时，导游人员要知道如何应对能全面控制局面；办事既要沉着、冷静，更要果断、利索；说话不模棱两可；出了问题不推诿责任，努力使旅游者感到在这样的导游人员带领下有一种安全感。一个好的导游人员应为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而有可能的情况下尽量予以满足。工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者对自己产生亲切感，使他们感到你是一位可信赖、能依靠的人。总之，导游人员要努力维护自己的良好形象。导游人员在工作中充满自信，但并不意味着不谦虚。在旅游者面前夸夸其谈、炫耀自己、哗众取宠是愚蠢之举，如果想以此来树立在旅游团的良好形象，结果必定是失败。自以为是、不懂装懂的行为往往惹人笑话，令人反感。缺乏知识修养又狂妄自大、目中无人者让人讨厌。这样的人不可能成为称职的导游人员，当然也不可能带好旅游团。接团准备

相关知识二、如何与游客交谈（1）满足游客们的自尊心（谁不说俺家乡好），使游客产生亲切感（没想到导游人员对咱家乡还那么了解）。（2）活跃气氛、激发热情，缩短与游客之间的距离，增强认同感。（3）有共同话题，营造和谐气氛，化解导游人员的紧张情绪和游客在异地他乡的陌生感。幽默、赞美词语的运用一定要灵活，掌握好“度”。就像我们导游的“导”字，底下是个“寸”字，什么叫“寸”呢？寸就是“尺度”。所以，一定要把握好“尺度”，要注意三点：一是要避免油腔滑调，避免低俗的调侃；二是要把握好赞美的度，不可有讨好之嫌，不可夸大，要有绅士的气派、学者的优雅，赞美要赞出道道儿来；三是要因人、因地、因时而异，世上没有一成不变的话题，“到什么山上唱什么歌，见什么人说什么话”，所以，说这些话时要根据实际情况，有针对性地去