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质量管理(一)
纪江浩
质量管理(一)
刘芳芳
王杉杉
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第一章质量与质量管理导论
知识点名称内容
日益剧烈的变当代管理环境的特征：3C”是指变化、顾客和竞争。
化★★★①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。
质量的定义质量:一组固有特征满足要求的程度。
★★★质量特性可以区分为以下几类：①技术性或理化性的特性；（这些特性可以用理化检测
仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;）②心理方面
的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
企业的经营、管经营活动指的是所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领
理与治理★★域。运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。
1.科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式；
促使重视质量2.人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；
的主要原因3.各国政府对于质量的管制；
★★★★4.消费者权益运动日益高涨；
5.在质量方面的国际竞争日益增强。
魅力特性、必须(1)魅力特性:如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性。
特性、线性特性(2)必须特性:充分提供不会使顾客感到特别的兴奋和满足，但一旦不足却会引起强烈不满
★★★★的那些质量特性。
(3)线性特性:那些提供的越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特
性。
质量管理的概
质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
念★★★
“大质量”观与1.“大质量”观是将质量视为经营问题，改进针对公司绩效，协调者是高层管理者构成的质
“小质量”观量委员会。“大质量”观把质量管理培训集中在全公司范围。
★★★★2.“小质量”观把质量视为技术问题。
企业的经营、管
企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
理与治理★★
全面质量管理
全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，是以质量为中心的一种企业管理的方式
的概念及原则
或道路。全面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的框架或基础。
★★★★
质量检验阶段
质量检验阶段是主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段。
★★★★
实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效，包括高质量、低成本、高收益、
实施全面质量顾客忠诚和员工的活性化等几个方面：
管理的主要成（1）高质量是全面质量管理最直接的成效；
效（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；
★★★★★（3）高质量会带来更高的收益，因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更
高的顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价；
（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；
（5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
质量成本的分(1)内部故障成本:交货前发现的不良有关的成本。
类(2)外部故障成本:产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
★★★★(3)鉴定成本:为了确
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