导游实务：领队服务程序PPT教学课件.pptxVIP

导游实务项目七领队服务程序

1.了解旅游过程中境外领队的工作程序及工作内容；2.掌握作为境外领队在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。学习目标知识目标

1.能结合旅游团出境旅游过程中的实际情况，完成相关告知、预防、及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜；2.具备能切实保护团队游客的合法权益，协助处理旅游期间出现的突发事件、纠纷及其他问题，确保旅游活动顺利进行的能力。学习目标能力目标

假如你是一名领队，怎样完成旅游过程中出现的各环节工作内容？正确处理团组成员出现的各类问题，同时注意加强与当地导游服务人员之间的合作，确保旅游活动的顺利进行。项目引入

按接待计划要求，萧羽将作为海外旅行社的境外领队，带领一个24人的旅游团完成港澳新马泰14日的旅游活动。由于途经5个国家（地区），所涉及的各种出入境手续繁杂，同时因各国的民俗差异给游客带来各种不适应，导致状况频出，这些都给领队萧羽的工作增加了很大的难度。下面通过任务模拟，请你和领队萧羽共同完成此次旅游团的服务工作。情境设计

任务一办理出入关（境）手续

任务目标旅游团出入关（境）手续的办理对于出境旅游团来讲是至关重要的，直接决定了旅游者或旅游团能否正常、顺利地完成旅游活动。因此，作为旅游团的主要领导者，领队在所有手续的审核、相关环节的办理方面都起到了非常重要的作用，应特别加以重视。办理出入关（境）手续

一、接团前准备工作为了能够顺利完成接待任务，萧羽提前两天来到了旅行社领取旅游团的有关资料，认真地阅读旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，还向旅行社有关人员咨询了接待事宜和注意事项。根据以往的带团经验，萧羽仔细查看了旅游团的基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求等。同时认真核实了全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、经济、历史、地理、文化、气候、饮食、风俗、主要旅游景点及项目等。最后，萧羽还不忘准备好领队证、已核对好的票据、必要的团款和支票、社旗、胸牌、行李标签等物品。（一）熟悉计划，做好相关准备办理出入关（境）手续

一、接团前准备工作由于该团是转机出境团，萧羽在检查游客证件时，需要对游客的身份证、护照、签证一一进行核对，以确保团队名单表内的所有信息真实准确。在萧羽将护照与机票上的中文姓名、拼音姓名进行核对过程中，突然发现一名游客机票上的姓名拼音出现了错误，她立即将问题机票交与计调人员，请她迅速与机场方面联系并尽快办理更换。之后萧羽还确认所有票证与前往国家是否相符，以及旅游接待行程与机票的情况，最后确认团组所有人员机票无误。（二）检验游客证件情况办理出入关（境）手续

一、接团前准备工作按照行程安排，旅游团将由哈尔滨起飞，在上海转机前往中国香港。因此为了方便游客并节约在机场办理入关的时间，在出发前萧羽结合接待计划为每位游客认真填写了首站香港的入境卡。带团经验丰富的萧羽很清楚有关事项，因此填写也较为顺手。（三）填写团组成员入境卡办理出入关（境）手续

相关知识一、细心核对资料1.核对票证与计划（1）认真核对护照上的中英文姓名，有无大使馆的签证印章、签字，签证的有效日期的字迹是否清晰。（2）护照的正文页与出境卡项目是否一致，出境卡上是否盖章，是否与前往的国家相符。（3）将护照与名单核对，并将名单上所有项目逐一核对，特别是出境的实际人数一定要与团队名单表相一致。（4）将护照与机票核对，重点是中英文姓名及前往的国家是否正确，机票（电子机票）上的英文及汉语拼音是否正确，应该保留的机票联是否无误。（5）将机票与行程核对，包括国内段及国际段行程、日期、航班、间隔时间等。核实机票上载明的姓名、航班号、返程航班号等。（6）与计调人员仔细核对团队行程，熟知团队游览线路、日期、食宿标准和档次。（7）核对返程日期的交通工具、境外城市间的衔接、各地餐厅以及酒店的名称与地址。办理出入关（境）手续

相关知识2.了解团队信息（1）团队有无特殊要求。（2）该团有无重要游客（VIP）。（3）对餐饮有无特殊要求。（4）确认游客分房名单。（5）确认到机场集合的准确时间和地点。办理出入关（境）手续

相关知识二、做好物资准备（1）全团护照（其他证件）。（2）全团机票。（3）团体名单。（4）旅游团计划行程。（5）自费项目表。（6）游客分房名单。（7）航班时刻表。（8）组团社及国外地接社联系电话。（9）驻外使馆及相关的重要电话。（10）游客佩戴的胸牌、行李标签。（11）旅行社的社旗、社牌。（12）游客意见反馈表、领队日志。（13）团队备用金。（14）旅游目的地国的入出境卡、海关申报单。办理出入关（境）手续

二、办理各种手续按事先预定好的集合时间及地点，萧羽微笑地等待每位游客的到来。当游客陆续