全面解析万科集团客户关系管理与实践实战研.pdf

《全景解析万科集团客户关系管理与实践》实战研讨会

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[引言]万科客户服务工作发展历程

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历史篇

重大投诉年年有

从01年到05年，每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。

2001XX金色家园事件

2002XX五大投诉

2003城花遗留问题

2004XX四季花城垃圾场问题

2005XX工程质量群诉

2006？

希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程

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历史篇

群诉的力量

√有群诉的地方，很难找到满意的客户

√例如：XX花园新城02年，因投诉两个月为售一房

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历史篇

里程碑事件

2005年学习帕尔迪

⑧

2004年打造第五专业

⑦

2002年客户微笑年

⑥

2000年投诉论坛开通

⑤

1998年创立万客会

④

1997年客户年

③

1996年成立业主委员会

②

引入索尼服务理念

①

万科的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的成

长历程，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零

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历史篇

客户工作发展的三个阶段

基于以下主要原因设立了客户服务中心

中国建筑行业的整体实体质量较低

客户的威权意识不断提高，客户投诉量日益增加

随着住宅质量的提高，公司赋予客服服务部门更多的使

命，更名为客户关系中心

投诉处理的负责部门

解决投诉问题的基础上，开展客户关系管理

推动忠诚度管理，倡导客户导向文化

缺陷反馈、汗青计划