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物业服务三级标准

一．基本要求：

☆客户服务场所

1设置客户服务中心，配置办公家俱、电话等办公设备。

2公告物业服务企业资质证书或复印件、项目责任人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务，公告特约服务项目及服务标准、收费标准。

3客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其余时间设置值班人员。

4设置并公告24小时服务电话。

☆人员

1从业人员按摄影关要求取得职业资格证书。

2从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。

3配置物业服务项目责任人，房屋建筑安全管理员。

4项目责任人具备2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目责任人信用信息档案登记在册人员。

☆制度

1建立共用部位及共用设施设备维涵养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2建立突发公共事件应急预案。

3建立培训体系，定时组织培训与考评。

4建立物业服务工作统计。

☆档案

1建立物业管理档案。

2配置档案管理人员。

3应用计算机管理基本信息、基础资料、维涵养护资料、收费资料等。☆标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提醒等物业服务标志。

☆客户服务

1每年第一季度公告上一年度物业服务协议推行情况、收支情况、本年度收支预算。

2包括业主或使用人正常生活主要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，推行通知义务。

3对违反治安、规划、环境保护等方面法律、法规要求行为，应劝阻并汇报相关行政主管部门。

4水、电急修20分钟内，其它报修按双方约定时间抵达现场；由专题服务企业负责设施设备应在30分钟内通知。报修进行回访。

5业主或使用人提出意见，提议、投诉在2个工作日内回复。投诉进行回访。

6每年公开征集1次物业服务意见，公告整改情况。

7每个月组织1次项目服务质量检验，主要节假日前组织安全检验。

8每年组织业主参观共用设施设备机房。

9每年最少组织1次小区文化活动。

10设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

11按要求投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

12有条件提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

☆专题服务委托管理

1订立专题服务委托协议，明确各方权利义务。

2专题服务企业应符合相关行政主管部门资质要求；操作人员应持有对应职业资格证书。

3专题服务企业人员统一着装，佩戴标志。

4对专题服务进行监督管理及评价。

二、共用部位及共用设施设备运行、维涵养护

☆综合管理

1建立房屋及共用设施设备基础档案。

2运行、检验、维涵养护统计应每个月归档。

3组织实施房屋使用安全情况评定检验。

4共用部位检验中发觉问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现故障及检验中发觉问题，应即时组织修复。

5每年第四季度制订下一年度维涵养护计划。

6特种设备按照关于要求运行、维涵养护和定时检测。

7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检验并落实防范方法。

8设备机房

1）每个月清洁1次，室内无杂物。

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在显著易取位置配置消防器材，每个月检验1次消防器材，确保完好有效。

4）设施设备标志、标牌齐全。

5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

6）交接班统计、工作日志等齐全、完整。

☆共用部位

1房屋结构每季度检验1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全判定，同时采取必要防护方法。按判定结果组织修缮。

2建筑部件

1）每季度检验1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）每个月巡查1次共用部位门、窗、玻璃等。

3）每季度检验1次共用部位室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

4）每年上汛前和强降雨后检验屋面防水和雨落管等。

3隶属构筑物

1）每个月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）每季度检验1次雨、污水管井等。

3）每个月巡查1次大门、围墙、围栏等。

4）每个月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5）每年检测1次防雷装置。

☆空调系统

1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检验。

2运行期间每日巡视1次空调系统，确保室内温度符合相关要求。

3制订节能方法，每个月对能源消耗进行统计、分析。

4每年检验1次管道、阀门并除锈。

5每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。

6每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。

7每年对空调系统进行1次整体性维涵养护。

☆二次供水设