服务顾问流程与技巧培训.pptxVIP

服务顾问接待流程与技巧培训

培训规则我会准时下课所以也请您准时上课2为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟3手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课1

精彩频道体育频道＝俯卧撑个娱乐频道＝歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）

相互分享信息会比单向交流更有收获贰只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己壹请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密叁培训建议123

LOGO服务顾问人员角色扮演测试讨论30分钟

课程目的通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤01建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧02描述服务顾问人员的工作内容与相应责任03体现与顾客沟通的方法与技巧04熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序05234

售后服务四大功能： 售后服务的概念：创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。1234

颗心0101020304同理包容进取020304

1可靠2反应5信任6安全7了解3能力8有形4礼貌创造高满意度服务质量的决定因素

服务顾问的工作职责做好车辆维修结束后的后续工作在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价负责建立顾客档案和顾客车辆档案及时热忱地接待顾客概述：

服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？专家主演桥梁在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？在整个服务店的角色是＿＿＿＿＿？与销售部门的关系是＿＿＿＿？

接待接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型籍由概述让顾客进入舒适区建立良好的MOT，让顾客产生信心

服务的观念舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感留给顾客第一印象的机会只有一次接待处喂，喂真实一刻让顾客感到

MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………讨论：30分钟

五勤：合格优秀的服务顾问＝？＋？＋？

服务顾问流程第一步：接待定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解： １随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况； ２第一时间上前迎接顾客。

服务顾问流程34问候和自我介绍（递交名片）目光/鞠躬/仪态/礼节/用语帮助顾客打开车门（注意站的位置）动作分解：

问候顾客：“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”自我介绍：“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”询问进店原由：“请问有什么需要我帮忙的吗？”

拍肩握手目光交流勾肩搭背人与人接触的阶段

以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱

顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供咨询01亲切的与顾客讨论价格02热情的代表比亚迪汽车03热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务04主动联络顾客，协调同事间的合作0512534

第二步：环车检查邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具)检视车身(环车一圈，次序／引导／寒暄）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检查引擎室（明显的故障）油／水检视ＶＩＮ与车牌等信息（记录）询问贵重物品（用语／引导入内）检查备胎（说明原因）过程需与顾客互动当面铺六件套（次序）服务顾问流程

要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。

logo提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化

积极式倾听：目光交流 奋笔疾书 肢体语言 适当的提问（探查）探查的目的：为了获取更多的资讯使说话的人多说一点使听话的人找到更多合适的话回答1234123

什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订－－服务顾问销售三部曲

需求购买力信心控制区影响区关心区销售的三要素

需求01信心02购买力03显性需求04潜在需求05对品牌的信心06对企业的信心07对人员的信心08拥有力09支