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2025年医院外联部客户满意度提升计划

一、计划背景与目标

随着医疗行业的快速发展，患者及其家属对医院服务质量的期望不断提高。医院外联部作为医院与外部机构及患者之间的重要桥梁，其客户满意度直接影响医院的声誉和发展。因此，提升外联部的客户满意度已成为医院工作的重中之重。2025年医院外联部客户满意度提升计划旨在通过系统性措施，全面提高客户的满意度，构建良好的医患关系，促进医院的可持续发展。

二、现状分析

在过去的几年中，医院外联部的客户满意度调查显示出一些明显的问题。根据2023年第三季度的客户满意度调查结果，外联部的总体满意度为72%，其中在信息沟通、服务态度、问题解决效率等方面的评分较低。具体分析如下：

1.信息沟通不足：客户普遍反映信息传递不及时，特别是在预约、就诊流程等方面，造成患者体验不佳。

2.服务态度有待改善：一些客户表示在与外联部工作人员的互动中，感受到服务态度不够热情，导致对医院整体印象下降。

3.问题处理效率低：客户反馈在遇到问题时，外联部的响应速度较慢，处理过程不透明，影响了客户的信任度。

4.缺乏持续跟踪：对于已经解决的问题，外联部缺乏后续跟踪，导致客户对服务的满意度难以维持。

三、提升计划

1.加强信息沟通

建立完善的信息沟通机制，通过多种渠道将医院的服务信息及时传递给客户。

设置信息热线：开通24小时服务热线，确保客户能随时获取信息。

建立信息平台：开发医院微信公众号、小程序，发布最新的就诊信息、服务公告，方便客户查询。

定期发布通知：通过邮件、短信等方式，定期向客户发送医院动态、重要通知和节假日安排等信息。

2.提升服务态度

加强员工培训，提升外联部工作人员的服务意识和沟通能力。

开展服务培训：定期组织服务礼仪、沟通技巧培训，提高员工的服务水平。

设立服务标杆：选取服务态度优秀的员工作为服务标杆，进行案例分享，激励全员提升服务质量。

推行客户反馈机制：建立客户反馈渠道，定期收集客户对服务态度的评价，及时调整服务策略。

3.提高问题处理效率

优化外联部的工作流程，确保客户在遇到问题时能够得到快速、有效的解决。

建立问题处理标准化流程：制定标准化的投诉和建议处理流程，明确各环节责任人，确保问题能在规定时间内解决。

引入客服系统：使用客服系统管理客户咨询记录，实现信息共享，提高问题处理的透明度和效率。

设立专门的客户经理：每位客户指定专属客户经理，负责跟进客户需求，确保问题得到有效解决。

4.强化后续跟踪服务

建立客户反馈和跟踪机制，确保客户在得到服务后能感受到持续的关怀。

定期回访客户：对已解决的问题进行定期回访，了解客户的后续体验，确保其满意度。

建立客户档案：为每位客户建立档案，记录其历史服务需求和反馈，便于后续服务的个性化。

开展满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈信息，进行数据分析，持续改进服务。

四、实施步骤与时间节点

1.准备阶段（2024年1月至2024年3月）

组建客户满意度提升专项小组，制定详细实施方案。

开展现状调研，收集客户意见和建议，明确目标和方向。

2.培训阶段（2024年4月至2024年6月）

举办服务培训课程，提高外联部工作人员的服务意识和技能。

设立服务标杆，组织经验分享会，提升全员服务水平。

3.实施阶段（2024年7月至2025年6月）

推行信息沟通机制，建立信息热线和在线服务平台。

优化问题处理流程，引入客服系统，提升工作效率。

开展客户回访，建立客户档案，实施满意度调查。

4.评估阶段（2025年7月至2025年12月）

对实施效果进行评估，收集客户满意度数据，分析问题。

根据评估结果，调整和完善相关服务措施，确保持续改进。

五、数据支持与预期成果

通过以上措施的实施，预计将在2025年底前实现以下成果：

客户满意度提高至85%以上，较2023年提升13个百分点。

信息沟通的及时性提升至90%，客户反馈的响应时间缩短至24小时内。

服务态度满意度提升至80%以上，客户对外联部的整体印象显著改善。

问题处理效率提升，投诉处理时间缩短至72小时内，客户问题解决的透明度提高。

六、总结

2025年医院外联部客户满意度提升计划旨在通过多项措施系统提升客户的满意度。通过加强信息沟通、提升服务态度、提高问题处理效率以及强化后续跟踪等措施，力求在今后的工作中不断改善客户体验，增强医院的整体竞争力。医院将不断关注客户反馈，确保各项措施的有效实施，为患者提供更优质的服务，推动医院的可持续发展。