列车员岗位作业标准.docxVIP

一、岗位职责概述

核心职责：

保障旅客运输安全，维护列车运行秩序；

提供优质客运服务，处理突发事件；

执行铁路规章，落实防疫、消防等专项要求。

岗位分类：

列车长：全列指挥协调，应急处置决策；

乘务员：车厢服务、设备操作、安全巡查；

餐服/保洁员：专项服务支持（外包人员需接受统一培训）。

二、标准化作业流程

1.出乘前准备

环节

操作标准

备品检查

核对急救箱、灭火器、安全锤、扩音器、票剪等设备齐全有效；检查电子客票手持终端（POS机）电量充足。

仪容仪表

着统一制服，佩戴职务标志（肩章、工号牌），女乘务员发不过肩，妆容淡雅，不染夸张发色。

班前会议

接受列车长派班，明确本次值乘任务（重点旅客、防疫要求、线路风险点等）。

2.始发作业

环节

操作标准

立岗迎客

提前30分钟到岗，在车厢入口处立岗，协助旅客核验车票（电子客票需扫描身份证/二维码）。

行李摆放

引导大件行李放置指定区域（不超行李架限重，不遮挡紧急逃生通道），劝阻携带危险品（如超量酒精、压力罐）。

安全宣传

播放/人工提示安全须知（如“禁止吸烟”“全程佩戴口罩”“紧急制动阀使用条件”）。

3.运行中服务

环节

操作标准

定时巡检

每30分钟巡视一次车厢，检查行李稳固性、旅客异常状态（如突发疾病）、设备运行情况。

重点旅客服务

对老幼病残孕旅客标记“重点关怀”，提供送水、到站提醒、轮椅交接等协助。

卫生维护

保持洗手间清洁（每2小时消毒一次），及时清理垃圾（垃圾袋满3/4即更换），监督禁烟。

4.到站作业

环节

操作标准

到站广播

提前10分钟播报到站信息，提醒旅客携带随身物品，检查是否有旅客误乘。

车门管理

执行“一车一门”制度，确认站台方向后开门，扶老携幼，防止旅客抢上抢下。

终到检查

全列巡视，发现遗失物品移交车站，填写《乘务日志》（记录设备故障、旅客投诉等）。

三、安全作业规范

1.应急处置流程

事件类型

处置标准

旅客突发疾病

立即广播寻医，使用急救箱初步处理，联系前方站安排送医，填写《旅客伤病记录表》。

设备故障

列车空调/照明故障时，优先启用备用电源，报告机械师，安抚旅客情绪。

火灾/烟雾

启动紧急制动（仅限危及行车安全时），组织旅客疏散至相邻车厢，使用灭火器扑救初起火灾。

2.安全红线

禁止行为：

??运行中打开非乘务员侧车门；

??未确认旅客上下完毕关闭车门；

??值乘期间饮酒或擅离岗位。

四、服务质量标准

考核项

具体要求

语言规范

使用普通话，服务用语“请字开头、谢字结尾”，禁用“不知道”“你找别人”。

投诉处理

旅客投诉需5分钟内响应，30分钟内初步反馈，全程记录并签字确认。

个性化服务

提供“爱心毯”“儿童绘本”“手机充电”等便民服务，支持扫码评价。

五、专项作业要求

疫情防控：

每4小时对扶手、门把手消毒；

监督旅客全程佩戴口罩（备用口罩按需发放）；

设置隔离席位（发现发热旅客时启用）。

夜间值乘：

22:00后关闭顶灯，开启地灯；

轻声服务，避免打扰旅客休息；

加强重点时段（凌晨2-5点）安全巡查。

六、培训与考核

岗前培训：

铁路规章（《技规》《客规》）；

急救技能（CPR、止血包扎）；

服务礼仪（微笑训练、矛盾调解技巧）。

月度考核：

理论考试（规章、应急预案）；

实操模拟（灭火器使用、车门故障排除）；

旅客满意度（低于90%需复训）。

七、文件依据

《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T2967-2020）

《铁路技术管理规程》（铁总运〔2014〕172号）

《动车组列车服务质量规范》（铁总运〔2014〕178号）

总结：列车员作业标准以“安全为纲、服务为本”，需兼顾规程执行与人性化服务。实际作业中需结合线路特点（如高原铁路、动车组）调整细节，并持续关注铁路局更新的临时规定（如节假日大客流预案）。