酒店服务礼仪：服务流程礼仪PPT教学课件.pptx

;;一、迎接客人的基本礼仪

（一）良好的态度——微笑

（二）专业的素质——问候

1.争取主动5.简洁明了

2.清澈明亮

3.形神兼具

4.因人而异;（三）体贴的服务——寒睻

（四）服务的品质——程序

服务讲究的是程序严谨、配合流畅。服务规范制定得越严谨，服务也就越有品质保证。

（五）迎宾的方式——特色

;二、迎接特定客人的礼仪

（一）迎宾的先期准备

1.掌握基本状况

如果来宾，尤其是主宾此前来访过，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。

2.制定具体计划;①迎宾方式。

②迎宾人员。

③迎宾时间。

④迎宾地点。

⑤交通工具。;（二）迎宾仪式的内容

依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主人。;;一、引导位置

在引领宾客时，一般应在宾客左侧前方1米左右的距离行走，传达“以右为尊、以客为尊”的服务理念。并不时回头示意宾客。随着客人的步伐轻松地前进，客人人数越多，引导的距离也应该越远，以免有厚此薄彼之嫌。;二、引导语言

引导客人时要有明确而规范的引导语言，如“您好，这边请”、“您好，请向左转”、“请小心台阶”、“请小心脚下”等。

三、引导礼仪

（一）引导手势

引导的手势可以使用“横摆式”手势、“曲臂式”手势、“直臂式”手势和“斜摆式”手势等。参见项目二相关内容。;（二）其他引导礼仪

（1）走廊处。引导人员应走在客人一两步之前，让客人走在道路的中央线，自己则走在走廊一侧。走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请向这边来”，然后继续行走。在遇有转弯时，应使用横摆式手势为客人做出方向引导。;（2）楼梯处。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意提醒客人注意安全。走到每一楼层时一定要先停下来说：“这是第﹡楼。”然后再???续引导前行。;（3）电梯处。电梯处引导有两种情况：

①引导至电梯口。

②陪同进入。如只有一位客人，陪同人员应后进后出，即让客人先进出。如有两位以上客人上下电梯，陪同人员应先进后出。;（4）会客厅里。在会客厅门前过道处，引导人员要用斜下摆式手势提醒客人小心行走，以避免客人被湿滑的地面滑倒。当客人走入会客厅后，接待人员用斜摆式手势指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

（5）开门和关门。如果是手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉住门，站在门旁，开门用曲臂式手势请客人进门，自己最后进屋把门关上。如果是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。;;一、称呼的分类

1.职务性称呼——一种最常见的称呼。

（1）称“职务”。比如董事长等。多用于熟人之间。

（2）称“姓氏＋职务”。比如张董事长等。适用于一般场合。

（3）称“姓名＋职务”。比如张进董事长等。适用于极为正式的场合。;2.职称性称呼

对于具有职称者，尤其是具有中、高级职称者，在工作中一般直接以其职称相称。在有必要强调对方技术水准的场合，尤其需要这么做。

（1）称“职称”。比如教授等。多用于熟人之间。

（2）称“姓氏＋职称”。比如李教授等。适用于一般场合。

（3）称“姓名＋职称”。比如李红教授等。适用于十分正式的场合。;3.学衔性称呼

在一些有必要强调科技或知识含量的场合，可以学衔作为称呼，以示对对方的认可和强调。大体上有四种情况：

（1）称“学衔”。例如，博士。它多见于熟人之间。

（2）称“姓氏＋学衔”。例如，王博士。它常用于一般性交往。

（3）称“姓名＋学衔”。例如，王刚博士。它仅用于较为正式的场合。;（4）称“具体化学衔＋姓名”。例如，经济学博士王刚。此种称呼显得最为郑重其事。

4.行业性称呼

（1）以其职业性称呼相称。例如，可以称教员为老师，称医生为大夫，称警察为警官，等等。可加上姓氏或姓名。

（2）以其约定俗成的称呼相称。例如，小姐或先生等。;5.性别性称呼

对于从事服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

6.姓名性称呼

在工作岗位上称呼姓名，一般只限于同事、熟人之间。;二、称呼的选择

在酒店服务行业，比较通用的称呼是对男性称呼其为“男士”或“先生”，未婚女性称呼其为“小姐”，对已婚女性称呼其为“女士”。

对一些非常熟悉的客人，已经明确知道对方的名字和职务，在迎宾时可以称呼泛尊称“先生”，而在继续进行后续细致服务时可以根据实际情形改称呼客人的姓加职务，比如“王总”，以显示对熟悉客人的