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课程教学进度计划表
202X—202X学年第X学期
学院：教研室：
主讲教师：职称：
课程名称：客户关系管理课程编号：
授课专业及年级：
总学时：48（32理论、16实训）
填表日期：202X年X月
2-
客户关系管理课程教学进度计划表
202X—202X学年第X学期
周次
起止日期
章节内容提要
学时分配
执行
情况
备注
讲授
实验
实训
其它
1
第1章 客户关系管理概述
1.客户关系管理的产生与发展
2.客户关系管理理论的演进
2
2
第1章 客户关系管理概述
3.客户关系管理的内涵
2
第2章客户关系管理系统
1.客户关系管理系统概述
2
3
实训：客户关系管理
2
4
第2章客户关系管理系统
2.呼叫中心
2
第2章客户关系管理系统
3.客户关系管理系统中的信息技术
2
5
第3章客户的发现与获取
1.客户选择
2.客户信息的收集与处理
2
6
第3章客户的发现与获取
3.客户分级管理
2
第4章客户关系的建立与维护
1.认识客户关系
2.客户关系的开发与保持
2
7
第4章客户关系的建立与维护
3.客户服务与沟通
2
8
第4章客户关系的建立与维护
4.客户投诉与补救
5客户流失与赢返
2
第5章客户满意的获得与测量
1.客户满意与客户忠诚
2.客户满意度指数及其模型
2
9
第5章客户满意的获得与测量
3.客户满意度指数测评
4.获取客户满意与忠诚
2
10
实训：设计客户满意度测评（1）
客户满意度测评指标体系设计
2
实训：设计客户满意度调查（2）
问卷发放、回收及分析
2
11
实训：设计客户满意度调查（3）
客户满意度计算及报告撰写
2
12
第6章客户价值的分析与获取
1.客户价值
2.客户生命周期
2
第6章客户价值的分析与获取
3.客户终生价值
2
13
第7章客户关系管理的实施
1.客户关系管理战略
2.客户关系管理战略实施中的业务流程再造
2
14
第7章客户关系管理的实施
3.客户关系管理战略实施中的企业文化变革
4.客户关系管理实施效果及能力评价
2
实训：客户关系管理软件综合实训（1）
2
15
实训：客户关系管理软件综合实训（2）
2
16
实训：客户关系管理软件综合实训（3）
2
实训：客户关系管理软件综合实训（4）
2
17
期末复习及考试
18
期末复习及考试
合计时数
48
32
16
注：1.执行情况一栏请在每周课结束之后填写实际完成情况；
2.备注一栏请填写国家法定节假日、过程性考核方法改革如学生示范展示、分组研讨、合作学习等；
3.本表一式二份，一份学院存档，另一份教研室存档。
主讲教师签字教研室主任签字
202X年X月X日202X年X月X日
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