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职场高效沟通技巧培训

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目录

CATALOGUE

01

沟通基础理论

02

核心沟通方法

03

特定场景应用

04

高级沟通技巧

05

实战演练与提升

06

工具与资源

01

沟通基础理论

沟通中的认知偏差

情绪对沟通效果有重要影响，积极情绪有助于沟通，消极情绪则阻碍沟通。

沟通中的情绪影响

沟通中的信任建立

信任是沟通的基础，良好的信任关系可以提高沟通效率。

信息接受者往往根据自己的经验和预期对信息进行主观解释。

沟通的心理学原理

职场沟通的常见障碍

信息不对称

不同层级、部门之间信息掌握程度不同，导致沟通障碍。

目标不一致

沟通方式不当

沟通双方的目标、利益不一致，导致沟通难以达成共识。

沟通方式过于直接、委婉或模糊，导致信息误解或沟通失效。

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有效沟通的三大要素

清晰的目标

明确沟通的目标，确保双方对沟通内容有共同的理解。

恰当的表达方式

根据沟通对象、情境选择合适的表达方式，确保信息准确传达。

积极的倾听

倾听对方的意见、建议，理解对方的需求和感受，是有效沟通的关键。

02

核心沟通方法

三明治沟通法

将沟通内容分为三个部分，即事实、意见和请求，像三明治一样将意见夹在中间，以更加客观、中肯的方式表达。

概念介绍

在表达意见之前，先陈述客观事实，避免对方产生反感或抵触情绪。

事实陈述

在陈述事实之后，明确表达自己的意见，并提出具体的请求或建议，使对方明确知道你的诉求。

意见表达与请求

报告

及时向上级或团队成员报告工作进展和发现的问题，确保信息畅通。

报・联・商工作法

联络

主动与相关人员保持沟通，及时协调资源，解决问题，避免工作出现漏洞。

商议

在遇到重要问题时，及时与相关人员协商解决方案，共同决策，确保工作顺利进行。

仔细观察对方的行为和言语，理解对方的情感和需求，从而调整自己的沟通方式。

非暴力沟通技巧

观察与感受

明确表达自己的需求和请求，避免使用攻击性或负面的言语，使对方更加理解和尊重你的意见。

表达需求与请求

耐心倾听对方的观点和感受，尝试从对方的角度理解问题，建立良好的沟通氛围。

倾听与理解

明确职责与任务

通过定期沟通、合作完成任务等方式，建立部门之间的信任与合作关系，提高协作效率。

建立信任与合作

冲突处理与协调

当部门之间出现冲突时，及时协调处理，寻求双方都能接受的解决方案，确保工作不受影响。

在跨部门协作中，明确各部门的职责和任务，避免出现重复劳动或责任不清的情况。

跨部门协作沟通

03

特定场景应用

向上级汇报工作

抓住汇报重点

明确汇报目的和内容，突出重点和关键信息，避免冗长和无关的细节。

02

04

03

01

注重表达方式和态度

使用准确、清晰、简洁的语言，注意语气和表情，表现出自信和尊重。

提前做好准备

了解上级的关注点和期望，准备好相关数据和资料，以便随时回答上级的提问。

主动承担责任和解决问题

对于工作中出现的问题和挑战，主动承担责任，提出解决方案和建议。

明确指示内容和目标

确保指示清晰明确，具体可行，让下属明确工作的目标和要求。

考虑下属的能力和实际情况

根据下属的能力、经验和实际情况，合理分配任务，提供必要的支持和资源。

鼓励下属提出问题和意见

尊重下属的意见和建议，鼓励下属提出问题和想法，共同探讨解决方案。

及时反馈和跟进

关注下属的工作进展和情况，及时反馈和跟进，确保工作顺利进行。

向下属传达指示

处理客户异议

认真倾听客户意见

耐心倾听客户的异议和意见，了解客户的需求和诉求，不要打断客户发言。

客观分析客户异议

对客户异议进行客观分析和评估，找出问题的根源和关键点，提出合理的解决方案。

积极沟通协商

与客户进行积极沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案，达成共识。

记录和总结异议处理经验

记录客户异议处理的过程和结果，总结经验教训，不断提高自己的沟通能力。

04

高级沟通技巧

全神贯注地倾听对方说话，不受外界干扰，以理解对方观点为目的。

在倾听过程中，通过点头、复述等方式确认自己是否理解对方的意思，避免误解。

尝试理解对方的情感，表达共鸣，有助于拉近双方距离，增进沟通效果。

在对方讲话时，尽量不要打断，让对方完整表达自己的观点。

积极倾听技巧

专注聆听

反馈确认

情感共鸣

避免打断

肢体语言

通过姿态、动作、表情等非语言信号传递信息，辅助语言表达。

语音语调

注意语速、音量、语调的变化，传递不同的情感和信息。

空间距离

根据与沟通对象的关系和场合，保持适当的空间距离，避免过于亲密或疏远。

眼神交流

通过眼神传递关注、信任、鼓励等信号，增强沟通效果。

非语言沟通运用

冷静应对

在冲突发生时，保持冷静，避免情绪失控导致冲突升级。

冲突化解策略

01

寻求共同点

努力寻找双方都能接受的共同点，作为解决冲突的基础。

02

沟通协商

通过