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2025预约挂号工作制度

为全面贯彻落实国家关于改善医疗服务行动的有关要求，进一步优化医疗服务流程，方便患者就医，提高医疗服务质量和效率，特制定本预约挂号工作制度。本制度适用于医院门诊所有科室、专家、普通门诊号源的预约挂号服务管理，旨在为患者提供便捷、高效、有序的预约挂号服务。

预约挂号管理部门职责

医院设立专门的预约挂号管理办公室，负责全院预约挂号工作的统筹规划、组织协调和监督管理。办公室配备专人负责预约挂号系统的日常维护、数据统计分析及相关问题的处理。

制定并完善预约挂号工作流程和操作规范，定期组织工作人员进行业务培训和考核，确保预约挂号工作人员熟悉业务流程和系统操作，具备良好的沟通能力和服务意识。

与医院各相关部门保持密切沟通与协作，及时解决预约挂号工作中出现的问题，不断优化预约挂号服务流程，提高患者满意度。加强与信息管理部门合作，保障预约挂号系统的稳定运行，及时更新号源信息、专家排班等数据。与财务部门协调，处理预约挂号费用的收取、退款等问题。与门诊部、各临床科室配合，做好预约患者就诊的协调和安排工作。

定期对预约挂号工作进行总结和分析，针对存在的问题提出改进措施和建议，持续改进预约挂号服务质量。通过统计分析预约挂号数据，了解患者就诊需求和高峰时段分布，优化号源分配和排班安排。收集患者对预约挂号服务的意见和建议，采取有效措施加以改进，不断提升服务水平。

预约挂号方式及渠道

现场预约：患者可在医院门诊大厅的预约挂号窗口或自助挂号机处进行现场预约。现场工作人员应热情接待患者，详细介绍预约挂号的流程和注意事项，协助患者完成预约挂号操作。在自助挂号机旁设置清晰的操作指引标识，并安排专人进行指导，方便患者自助预约挂号。对于不熟悉操作的老年患者或特殊人群，工作人员应给予耐心帮助和指导。

电话预约：医院设立专门的预约挂号咨询电话，安排专人负责接听，提供7×24小时的电话预约服务。接听人员应使用规范的语言和礼貌用语，准确了解患者的预约需求，及时为患者办理预约挂号手续。详细记录患者的姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、预约时间等信息，并向患者确认预约信息的准确性。在电话结束前，告知患者预约成功的信息、就诊时间、就诊科室及注意事项。

网络预约：医院官方网站和手机APP平台均提供预约挂号服务。患者可登录医院官方网站或下载手机APP，按照系统提示进行注册、登录后即可进行预约挂号操作。网络预约平台应界面简洁、操作方便，提供详细的科室信息、专家介绍、号源信息等内容，方便患者查询和选择。通过技术手段确保网络预约系统的安全性和稳定性，防止患者个人信息泄露和系统故障。同时，定期对网络预约平台进行优化和升级，提升用户体验。

微信公众号预约：医院开通微信公众号预约挂号功能，患者关注医院微信公众号后，可在公众号内进行预约挂号操作。微信公众号预约应与医院其他预约挂号渠道实现数据同步，方便患者随时获取预约挂号信息。在微信公众号上及时发布医院的最新通知、专家排班变动、停诊信息等内容，方便患者了解医院动态。设置智能客服功能，及时解答患者在预约挂号过程中遇到的问题。

社区转诊预约：与基层医疗机构建立双向转诊合作关系，基层医疗机构可通过专门的转诊系统为患者进行预约挂号。社区医生根据患者病情评估，认为需要上级医院进一步诊断和治疗的，可通过系统为患者预约合适的科室和专家，并将患者的相关病历资料一并上传至医院预约挂号系统。医院收到社区转诊预约信息后，应优先安排患者就诊，并及时反馈预约结果给基层医疗机构和患者。

自助机预约：在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域安装自助挂号机，患者可在自助机上自行完成预约挂号操作。自助机应具备打印预约挂号凭证的功能，方便患者携带。自助机设备应定期进行维护和检查，确保正常运行。在自助机屏幕上设置清晰的操作指引动画和语音提示，方便患者操作。对于出现故障或异常情况的自助机，应及时进行维修和处理，并设置明显的提示标识，引导患者到其他渠道进行预约挂号。

号源管理

号源分配原则：医院根据各科室的实际诊疗能力、专家出诊安排以及患者就诊需求等因素，合理分配号源。普通门诊号源应占总号源的一定比例，保障患者基本就诊需求；专家门诊号源应向重点学科、特色专科倾斜，优先满足疑难病症患者的就诊需求。根据不同时间段患者就诊流量的差异，合理调整号源分配。高峰时段适当增加号源投放，非高峰时段合理控制号源数量，以均衡各时段的就诊压力。

号源预留：为保障急危重症患者、老年患者、残疾人等特殊人群的就诊需求，医院预留一定比例的号源。预留号源主要用于现场加号或特殊情况下的紧急预约。对于通过绿色通道就诊的急危重症患者，可直接使用预留号源安排就诊；对于老年患者、残疾人等特殊人群，在现场挂号困难时，可优先使用预留号源为其办理挂号手续。

号源更新：号源信息应实时更新，确保患者能够获取最新的号源情况。