原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
疑难问题处理：
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？
答：1、熟练前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？
答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；2、利用优势、特色进行推销；3、利用包价内容帮助推销；4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。2、帮客人填写，并请其签名。3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
答：1、婉言拒绝其入住。2、请保安人员将该客带离公共场所。3、联系派出所帮助处理。
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
8、客人要求加床时怎么办？
答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。2、通知房务中心将床加进房间。3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。4、配备床上用品及增加一套用品。
9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
10、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？
答：1、应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。
11、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。
12、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
13、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？
答：1、查清李先生有无交代。2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。3、李先生到达时，与其确认。
14、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。2、向客人推销其他种类的房间。3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNGLIST）。4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
16、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？
答：1、记下客人的详细要求。2、提醒客人明年的房价有可能变化。3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
17、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其
文档评论（0）