酒店预订服务礼仪规范.pptxVIP

酒店预订服务礼仪规范

演讲人：

日期:

目录

2

4

5

1

3

6

预订服务基本规范

特殊需求应对策略

电话预订礼仪

投诉处理技巧

网络预订处理要点

预订后续服务

01

预订服务基本规范

在与客户交流时，要保持热情、亲切的语气，让客户感受到关怀和尊重。

语气热情、亲切

要确保信息传达准确，避免使用可能引起客户误解的模糊或含糊的语言。

避免使用模糊或含糊的语言

如“您好”、“谢谢”、“再见”等，确保语言表达规范、得体。

使用标准的服务用语

语言表达标准与语气控制

在客户预订时，首先要询问并确认客户的姓名，以确保信息准确无误。

询问并确认客户姓名

包括预订的房间类型、数量、入住和离店时间等，确保客户需求得到满足。

确认预订的详细信息

询问客户是否有特殊要求，如床型、房间位置、餐饮服务等，尽量满足客户的个性化需求。

询问特殊要求

客户信息确认流程

01

02

03

及时处理预订信息

在收到客户预订信息后，要尽快处理并确认，以确保客户能够及时得到反馈。

合理安排客房资源

根据客户的预订情况，合理安排客房资源，确保客户入住时能够得到满意的房间。

提前与客户确认

在客户入住前，要提前与客户确认入住时间和相关事宜，避免出现疏漏。

预订时间敏感度管理

02

电话预订礼仪

问候语

接听电话时，应使用礼貌的问候语，如“您好，XX酒店为您服务”。

接听电话标准话术

询问需求

主动询问客人的需求，如“我能为您预订酒店吗？”或“您需要什么样的房型和入住时间？”。

倾听与回应

耐心倾听客人的需求，并给予适当的回应和确认，确保信息准确无误。

记录关键信息

准确记录客人的姓名、房型、入住日期、离店日期等关键信息，确保信息无误。

复述与确认

在记录完关键信息后，应向客人复述一遍，以确认信息准确无误。

细致入微

注意记录客人的特殊要求，如床品、房间位置、早餐等，以便为客人提供个性化的服务。

需求记录与复述技巧

在结束通话前，应向客人表示感谢，并道别，如“感谢您的预订，期待您的光临”。

感谢与道别

结束通话礼仪规范

在道别后，应等待客人先挂断电话，以确保通话结束。

等待客人先挂电话

及时将预订信息录入系统，并跟进客人的需求，确保为客人提供优质的服务。

后续跟进

03

网络预订处理要点

响应速度快

在客人提出咨询后，应迅速回应，避免让客人等待。

在线咨询即时响应要求

01

回复准确

对于客人的问题，应给出准确、明确的答复，不含糊其辞。

02

热情周到

在线沟通时，应表现出热情、周到的态度，让客人感受到关注和尊重。

03

专业建议

根据客人的需求和情况，提供专业的建议和意见，帮助客人做出更好的选择。

04

A

B

C

D

信息准确

确保客人填写的信息准确无误，避免因信息错误导致的预订问题。

预订信息填写规范

格式统一

预订信息的格式应统一规范，便于后续处理和管理。

必填项完整性

要求客人必须填写关键信息，如姓名、入住日期、离店日期等。

核对确认

在客人提交预订信息后，应再次核对并确认信息，确保无误。

隐私数据保护原则

采取必要的技术和管理措施，确保客人的隐私数据不被泄露。

数据安全

只在合法、必要的范围内使用客人的隐私数据，不滥用或非法获取。

对于客人的隐私数据，应严格保密，不向任何第三方泄露。

在不需要保留客人隐私数据的情况下，应及时删除或匿名化处理。

保密义务

合法使用

及时删除

04

特殊需求应对策略

主动询问客户对酒店的特殊要求，包括床型、房间位置、餐饮服务等方面。

询问关键信息

在与客户沟通时，关注客户的言谈举止，从中捕捉特殊需求的信息。

观察细节

将客户的特殊要求详细记录在预订系统中，并在服务过程中随时查看，确保满足客户需求。

备注记录

客户特殊要求识别方法

01

02

03

定制化方案沟通技巧

根据客户的特殊需求，提供多种定制化方案，并给予专业建议。

提供多种选择

耐心倾听客户对酒店的特殊需求，确保充分理解客户的要求。

倾听客户需求

在与客户沟通定制化方案时，详细确认每个细节，避免遗漏或误解。

确认细节

将变更信息及时录入预订系统，确保服务人员能够随时掌握最新的预订信息。

更改系统记录

将变更信息及时通知酒店相关部门，确保各部门协同配合，为客户提供优质的服务。

通知相关部门

在客户提出预订变更时，第一时间与客户确认变更内容和时间。

及时确认

预订变更确认流程

05

投诉处理技巧

投诉倾听与情绪安抚

耐心倾听

耐心倾听客人的投诉，不要打断他们，让他们充分表达自己的不满和诉求。

通过语言表达对客人遭遇的同情和理解，让客人感受到被重视和关心。

表达同情与理解

通过积极的语言和态度，安抚客人的情绪，避免事态扩大。

安抚情绪

问题解决步骤标准化

仔细核实客人的投诉内容，确保理解无误，并确认问题的性质和影响。

确认问题

01

根据问题的性质和客人的需求，提供合理的