餐厅大堂经理职责.docxVIP

一、服务质量管理

（一）服务标准把控

制定并细化餐厅服务流程与标准，涵盖从迎宾、引座、点餐、上菜、席间服务到送客的全流程规范，明确各环节的服务用语、动作姿态等要求，确保服务标准化、规范化。

每日营业前组织员工进行服务标准培训与演练，针对新员工开展一对一指导，使其快速掌握服务要领；定期对全体员工进行服务技能考核，对不达标的员工安排专项培训，持续提升服务质量。

营业期间在餐厅现场巡视，实时监督员工服务过程，及时纠正不规范的服务行为，如未主动为客人添水、上菜速度过慢等问题，保证服务标准严格执行。

（二）客户需求响应

主动观察顾客用餐状态，敏锐捕捉顾客需求，如及时为顾客提供额外餐具、调整空调温度、提供毛毯等，做到想顾客之所想，提升顾客用餐体验。

对于顾客提出的特殊需求，如为素食者定制菜单、为生日顾客布置餐桌等，积极协调厨房、后勤等部门予以满足，展现餐厅的个性化服务。

二、客户关系维护

（一）客诉处理

当顾客提出投诉时，第一时间到达现场，以诚恳的态度倾听顾客意见，耐心安抚顾客情绪，避免矛盾激化。

对投诉问题进行深入调查，分析原因，迅速制定解决方案。若为菜品质量问题，及时更换菜品并给予适当补偿；若为服务态度问题，向顾客道歉并对涉事员工进行教育处理，确保顾客满意。

建立客诉处理档案，对投诉案例进行整理分析，总结经验教训，制定预防措施，防止类似问题再次发生。

（二）客户反馈收集与维护

通过问卷调查、现场访谈、线上评价等多种方式，定期收集顾客对菜品、服务、环境等方面的反馈意见，为餐厅改进提供依据。

针对重要客户或常客，建立客户档案，记录其用餐习惯、偏好等信息，在顾客下次光顾时提供针对性服务，增强客户粘性。

积极开展客户回访工作，对提出意见和建议的顾客表示感谢，并反馈餐厅改进情况，提升顾客对餐厅的认同感和忠诚度。

三、运营协调管理

（一）部门协作

与厨房保持密切沟通，及时了解菜品供应情况、出餐速度等信息，根据餐厅客流量合理调整菜单，确保菜品供应稳定；当出现菜品沽清时，及时通知服务员并向顾客做好解释工作。

协同后勤部门做好餐厅设备设施的维护与保养工作，定期检查空调、音响、照明等设备的运行状况，发现问题及时报修，保障餐厅正常营业。

与采购部门配合，根据餐厅营业情况和库存状况，合理制定食材采购计划，确保食材新鲜、充足，同时控制成本。

（二）人员管理

负责餐厅员工的排班工作，根据餐厅客流量和营业时段合理安排人员，确保各岗位人员充足，避免出现忙闲不均的情况。

对员工的工作表现进行日常考核，包括服务态度、工作效率、考勤情况等，定期进行绩效评估，激励员工积极工作；对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对表现不佳的员工进行沟通和指导。

关注员工的工作状态和心理健康，及时解决员工在工作中遇到的问题和困难，营造良好的工作氛围，增强团队凝聚力。

四、现场秩序维护

（一）就餐秩序管理

合理安排顾客座位，根据顾客人数、用餐需求等因素进行灵活调配，避免出现拥挤或空位过多的情况，提高餐厅座位利用率。

维护餐厅内的就餐秩序，及时制止顾客的不文明行为，如大声喧哗、吸烟等，为其他顾客创造安静、舒适的用餐环境。

（二）安全管理

定期组织员工进行消防安全培训和演练，确保员工掌握灭火器、消防栓等消防设备的使用方法，熟悉火灾应急预案流程。

每日对餐厅进行安全检查，包括用电设备、燃气管道、疏散通道等，及时发现并消除安全隐患；制定突发事件应急预案，如火灾、食物中毒等，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行处理，保障顾客和员工的生命财产安全。