金融保险行业客户服务标准手册.docVIP

金融保险行业客户服务标准手册

TOC\o1-2\h\u31755第一章：总则 4

300451.1概述 4

52001.1.1编制目的 4

147001.1.2适用范围 4

72091.1.3编制依据 4

138101.1.4客户服务宗旨 4

148591.1.5客户服务目标 5

13079第二章：服务流程规范 5

27781.1.6客户接待 5

5231.1.7客户识别 5

29431.1.8业务咨询 6

88901.1.9业务办理 6

541.1.10业务交接 6

11331.1.11服务结束 6

202751.1.12后续跟进 6

8274第三章：服务质量要求 6

126901.1.13服务态度 7

259031.1金融保险行业员工应以客户为中心，秉持真诚、热情、耐心的服务态度，尊重客户，关注客户需求，积极为客户提供优质服务。 7

298721.2员工在服务过程中应保持微笑，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问，不推诿、不拖延。 7

260691.3遇到客户投诉或不满时，员工应保持冷静，及时采取措施解决问题，保证客户满意度。 7

59801.3.1礼仪规范 7

20652.1员工着装要求：整洁、得体，符合公司形象要求。男士穿着西装、领带，女士穿着套装或职业装。 7

106292.2仪态举止：员工在服务过程中，应保持端庄、大方的仪态，不耸肩、不驼背，不随意摆弄手指。 7

82272.3语言规范：员工应使用文明、礼貌的语言，避免使用方言、俚语。在与客户沟通时，注意语速、语调、音量适中，表达清晰。 7

190152.4接待礼仪：员工在接待客户时，应主动起身、微笑相迎，为客人让座、倒水。送客时，应主动开门，微笑道别。 7

12952.4.1服务效率 7

162701.1金融保险行业员工应熟练掌握业务知识，提高工作效率，减少客户等待时间。 7

195141.2建立快速响应机制，对客户咨询、投诉等需求，及时回应，保证客户满意度。 7

152721.3优化业务流程，简化手续，提高业务办理速度。 7

38941.3.1准确性 7

185502.1员工在办理业务过程中，应认真核对客户信息，保证业务办理准确无误。 7

298662.2建立严格的数据审核机制，对业务数据进行多次核对，防止出现错误。 7

197442.3员工应熟练掌握业务规则，准确解答客户疑问，避免因误解导致客户损失。 7

157992.3.1服务沟通 8

26831.1金融保险行业员工应主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。 8

254181.2员工在与客户沟通时，应注意倾听，尊重客户意见，积极采纳合理建议。 8

29401.3建立有效的沟通渠道，保证客户意见能够及时反馈至相关部门。 8

274501.3.1服务反馈 8

129132.1员工应定期收集客户意见，对服务质量进行自我评估，发觉问题及时改进。 8

69522.2建立客户满意度调查机制，了解客户对服务的满意度，持续优化服务质量。 8

43132.3对客户投诉，应及时回应，采取有效措施解决问题，并将处理结果反馈给客户。 8

8052第四章：客户关系管理 8

263782.3.1客户信息收集 8

119742.3.2客户信息整理与分析 8

210042.3.3客户信息保密 9

140762.3.4客户满意度调查 9

85322.3.5客户满意度分析 9

180512.3.6客户满意度改进 9

233612.3.7客户投诉接收 9

157062.3.8客户投诉处理 9

282912.3.9客户投诉分析 9

274792.3.10客户投诉改进 10

16353第五章：保险产品设计 10

116172.3.11市场调研 10

324972.3.12产品设计 10

270752.3.13产品审批与备案 10

168262.3.14产品说明书 11

30082.3.15宣传资料 11

98272.3.16产品更新 11

248402.3.17产品退市 11

29530第六章：销售与服务规范 12

40512.3.18销售基本原则 12

126861.1诚信为本：销售人员应遵循诚信原则，以真诚、诚信的态度对待客户，保证信息的真实性和有效性