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电商平台售后服务评价体系建立服务协议

合同编号：________

甲方（服务提供方）：____________________________

乙方（服务接受方）：____________________________

第一章总则

1.1定义

1.1.1本协议所称的“电商平台”是指甲方运营的在线电子商务平台。

1.1.2本协议所称的“售后服务”是指乙方在购买甲方平台上的商品后，根据本协议约定，甲方为乙方提供的商品退换货、维修、咨询等服务。

1.1.3本协议所称的“评价体系”是指甲方为规范售后服务评价，建立的包含评价标准、评价流程、评价结果应用等内容的系统。

1.2适用范围

1.2.1本协议适用于乙方在甲方平台购买商品后，享受售后服务过程中产生的评价活动。

1.2.2本协议不适用于第三方提供的售后服务。

1.3协议效力

1.3.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。

1.3.2本协议的任何修改和补充，均需双方书面同意。

1.4术语解释

1.4.1本协议中使用的术语，除非上下文另有规定，均具有以下含义：

a)“评价”是指乙方对甲方的售后服务质量进行的评价活动；

b)“评价结果”是指根据评价标准对售后服务质量得出的结论；

c)“评价时间”是指乙方进行评价的时间。

第二章评价体系建立

2.1评价标准

2.1.1甲方应根据以下标准建立售后服务评价体系：

a)服务态度；

b)服务效率；

c)服务质量；

d)商品质量；

e)退换货流程；

f)售后服务响应速度。

2.2评价流程

2.2.1乙方在享受售后服务后，可通过以下途径进行评价：

a)在甲方平台上的商品评价模块进行评价；

b)通过甲方提供的客服电话、在线客服进行评价。

2.2.2甲方应在乙方提交评价后，及时处理并反馈评价结果。

2.3评价结果应用

2.3.1甲方将根据评价结果，对售后服务质量进行监控和改进。

2.3.2甲方将对评价结果较好的售后服务人员进行奖励，对评价结果较差的售后服务人员进行培训和指导。

第三章评价内容与规则

3.1评价内容

3.1.1乙方对售后服务的评价内容应包括但不限于以下方面：

a)服务人员的态度；

b)售后服务处理的速度；

c)售后服务的质量；

d)退换货的流程是否便捷。

3.2评价规则

3.2.1乙方的评价应真实、客观、公正，不得含有侮辱、诽谤、诬告等不良信息。

3.2.2甲方有权对评价内容进行审核，对违反评价规则的评价，甲方有权删除或不予采用。

第四章评价结果的保护

4.1评价结果的保密

4.1.1甲方对乙方提交的评价结果负有保密义务，未经乙方同意，不得向任何第三方泄露。

4.2评价结果的修正

4.2.1乙方如认为评价结果有误，可在评价结果公布之日起五个工作日内，向甲方提出书面修正申请。

4.2.2甲方应在收到申请后七个工作日内，对评价结果进行复核，并作出相应处理。

第五章评价结果的处理

5.1评价结果的反馈

5.1.1甲方应在收到乙方的评价后，及时将评价结果反馈给乙方。

5.2评价结果的运用

5.2.1甲方应将评价结果作为售后服务质量改进的重要依据。

5.2.2甲方可根据评价结果，调整售后服务人员的配置和培训计划。

5.3评价结果的公示

5.3.1甲方应在适当范围内公示评价结果，以接受社会监督。

5.3.2公示内容应包括但不限于评价内容、评价时间、评价结果等。

第六章评价数据的管理与使用

6.1数据收集

6.1.1甲方应通过技术手段收集售后服务评价数据，包括评价内容、评价时间、评价结果等。

6.1.2甲方收集的评价数据应真实、准确、完整。

6.2数据存储

6.2.1甲方应建立评价数据存储系统，保证数据的长期保存和安全。

6.2.2数据存储系统应具备防止数据泄露、篡改、丢失的安全措施。

6.3数据分析

6.3.1甲方应对收集到的评价数据进行定期分析，以了解售后服务质量的整体状况。

6.3.2分析结果应包括但不限于评价趋势、常见问题、用户满意度等。

6.4数据使用

6.4.1甲方使用评价数据时，应遵循以下原则：

a)不得将评价数据用于任何非法目的；

b)不得将评价数据用于侵害乙方隐私的行为；

c)不得将评价数据用于商业广告或宣传。

第七章评价争议的处理

7.1争议提出

7.1.1乙方对评价结果有异议时，应在评价结果公布之日起七个工作日内，向甲方提出书面争议申请。

7.2争议处理

7.2.1甲方应在收到争议申请后五个工作日内，对争议进行核实。

7.2.2甲方应根据核实结果，对评价结果进行修正或维持原评价结果。

7.3争议结果告知

7.3.1甲方应在处理完争议后，将处理结果告知乙方。

第八章评价结果