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公关危机处理指南

第1章公关危机概述3

1.1公关危机的定义与分类3

1.2公关危机的影响与危害4

1.3公关危机处理的原则与策略4

第2章危机预警机制建立5

2.1预警息的收集与分析5

2.1.1息收集渠道5

2.1.2息分析方法5

2.2预警级别的划分与应对措施5

2.2.1预警级别划分5

2.2.2应对措施6

2.3危机预警体系的构建与优化6

2.3.1预警体系构建6

2.3.2预警体系优化6

第3章危机应对团队建设6

3.1团队成员的选拔与培训6

3.1.1选拔标准6

3.1.2培训内容7

3.2团队组织架构与职责分配7

3.2.1组织架构7

3.2.2职责分配7

3.3危机应对流程与沟通机制8

3.3.1危机应对流程8

3.3.2沟通机制8

第4章息发布与沟通策略8

4.1息发布的原则与渠道8

4.1.1及时性：在危乱发生后，企业应迅速反应，第一时间发布权威、准确的息，抢

占舆论引导的先机。8

4.1.2真实性：企业发布的息必须真实可靠，不得有任何虚假、误导成分，以免损害

企业誉。9

4.1.3透明度：企业应主动公开危机处理过程，让公众了解企业采取的措施和进展，提

高公众任度9

4.1.4•致性：企业内部及对外发布的息应保持一致，避免出现自相矛盾的情况。9

4.1.5权威性：息发布应由企业高层或专业人士进行，保证息的权威性和可度。

9

4.1.6新闻发布会：通过召开新闻发布会，向媒体和公众发布权威息，提高息传播

的效率。9

4.1.7官方网站和社交媒体：利用官方网站和社交媒体平台，发布实时息，与公众互

动，回应关切。9

4.1.8新闻稿：向各大新闻媒体发送新闻稿，传播企业官方立场和权威息。9

4.1.9口头声明：企业高层或发言人通过口头声明，向特定对象或公众传递息。...9

4.2沟通策略的选择与应用9

4.2.1积极沟通：主动与利益相关者沟通，了解他们的关切，传达企业解决问题的决心

和措施。9

4.2.2疏导沟通：针对危机中的负面情绪，采取疏导方式，让公众宣泄情绪，缓解舆论

压力。9

4.2.3借助第三方：邀请权威机构或专业人士发表意见，提高企业息的可度。…9

4.2.4情感沟通：以人性化的语言和态度，表达对危机受影响者的关心和同情，拉近与

公众的距离。9

4.2.5互动沟通：通过社交媒体、线上线下活动等，与公众进行互动，了解需求，回应

关切。9

4.3媒体关系维护与舆论引导10

4.3.1建立良好媒体关系：主动与媒体沟通，提供权威息，协助媒体报道，争取媒体

支持。10

4.3.2合理引