內部质量审核员培训讲义.ppt

內部質量審核員培訓

課程講議;質量體系內部審核員培訓;內部質量審核的目的

標准本身的要求

驗証組織自身的質量體系是否持續滿足規定要求

作為一種重要的管理手段和自我改進機制

問題調查

在第二﹑三方審核前糾正缺乏;集中式審核安排

集中某一段時間完成對所有相關部門的審核

在程序文件中明確大致時間

具體時間用通知或審核實施計划形式通知相關部門

可不必編制年度內部質量審核進度計划;審核人員及目程安排

審核詳細的人員和日程安排

首次會議/末次會議時間及

參加人員

審核組人員的分配

受審核部門及具體時間

主要的審核要點

;;;第三章審核的實施

首次會議

現場審核

不合格報告

審核組會議

末次會議;審核的面談

選擇合適的面談對象

被審核區域/部門的負責人

直接責任人/操作者

提問策略

提出恰當的問題

正確的提問方式;正確的提問方式

開放式提問

封閉式提問

連續式提問

;客觀証據

實際(客觀)存在的

不受情緒或偏見左右的

可以闡述的

可以形成文件(書面表達)的

可以是定量的

可以是定性的

與質量有關的

可驗証的;不合格判斷

依據客觀証據

確定不符合相關的文件要求

確定不符合標准的條款

;不合格描述(例二)

高壓空氣穩壓箱的實際壓力為P=0.75Mpa,超出規定壓力P=0.85Mpa。

不符合

;14;審核報告的內容

審核的目的和范圍

審核准則和引用文件

審核組成員

審核日期和地點

審核過程綜述﹐包括遇到的任何障礙

審核發現及分析

審核結論

審核報告的分發范圍

不合格報告(可作為附件于審核報告之后)

;糾正措施

短期措施

針對具體的不合格事實采取

補救措施

長期措施

針對不合格事實的根源采取

預防措施

;17;審核員應具備的素質

應具備的能力

應掌握的知識

應具備的道德和修養;應具備的道德和修養

正直誠實

客觀公正

尊重受審核方和一切在審核中有聯系的人﹐包括自己的同事

冷靜的態度和堅毅的精神;企業的朋友﹑成功的助手

英創企管;內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內部質量??核實施計划;2.案例背景資料

1.1名達公司簡介

名達維修是本市一家家電維修公司﹐目前有員工145人﹐主要提供

家電維修服務。在維修行業競爭日趨剧烈的市環境下﹐公司管理層堅持奉行

以顧客為中心的質量原則﹐其服務質量一直為同行中的佼佼者。1999年底﹐

在公司全體員工的努力下﹐公司一次性獲得國內一定權威機構頒發的ISO

9002:94認証証書﹐2000年年終﹐公司ISO9000推行委員會按照

ISO9001:2000版標准改進后的質量管理體系組織一次全面的內部質量審核。

2公司質量管理組織架構和職責分配

2.1根據公司組織機構職責分配﹐各部門主要職責如下﹕

a)總經理

??批准質量方針和目標?批准質量手冊

??任命管理者代表?主持公司定期的管理評審

??確定公司組織機構設置﹐明確各部門職責和相互關系

??主持公司辦公例會?審閱各類質量信息

??審批質量改進計划;b)管理者代表(質量管理部經理兼任)

??建立并維持公司的質量體系?組織內部質量審核

??定期跟蹤和評價目標的完成情況?組織重大客戶投訴處理

??組織重大糾正和預防措施的實施?組織公司質量改進計划實施

??負責定期向總經理匯報質量體系運行情況

c)客戶服務部職責

??維修需求接收和傳遞?客戶咨詢信息處理

??維修服務信息反饋?客戶評價管理

??市場推廣和宣傳

d)維修部職責

??維修任務安排?現場維修服務

??廠內維修?維修過程和結果檢測

e)技朮支持部職責

??維修人員資格培訓和考核?維修技朮文件支持

??維修工具測試裝置管理?網站維修

??電腦系統數據維護

;;;客戶投訴處理程序

1.0目的

本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求﹐以

確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。

2.0適用范圍

本程序適用于公司對客戶各項服