客户关系管理 第2版 课件 第八章 （客户满意管理 ）.pptx

客户满意管理第八章

学习目标能力目标能够运用提升客户满意的方法提高客户满意度；能够实施客户满意度测评；能在实际工作中运用提高客户满意度的方法。知识目标了解客户满意的产生与发展；掌握客户满意的内涵与重要性；掌握客户满意度的衡量指标。素质目标培养使客户满意的服务意识；培养调查能力；培养爱岗敬业、服务至上的职业操守。

客户满意理念第一节

引导案例2021年5月，滴滴出行App正式上线“老人打车”模式，大号字体简洁设计，方便老年人操作使用。“老人打车”模式接入滴滴出行App后，服务老年人订单数量显著增加，5月滴滴全平台为57.8万老年用户提供了超过240万次出行服务。对于不会使用智能手机的老年客户，滴滴“电话叫车”产品已为全国一百多座城市的老年人提供出行服务。当老年人有出行需求时，可直接拨打4006881700或点击“滴滴老年版”小程序中的“电话叫车”按键，告知客服自己的出发地和目的地，客服即可帮助老年人呼叫快的新出租，行程结束后老人可使用现金支付或扫码支付。滴滴还为实名认证的老年人（60岁及以上）提供特定场景的优先派单，当订单终点为综合医院时，在快车排队的场景下，将优先呼叫周边车辆。此外，实名认证的老年用户叫车成功后，滴滴车主端将向司机师傅发送语音播报提醒，告知司机该订单的用户为老年人，希望司机师傅能给予更贴心的服务和力所能及的帮助。除为老年人提供易用的产品和服务外，滴滴在全国老龄办、中国老龄协会指导下联合相关机构发起了首个全国性“智慧助老公益行动”，招募老年志愿者走进社区，教会老人运用智能技术，便捷出行。滴滴出行的“老人打车”【引入问题】为什么滴滴出行要设立老人打车和电话叫车服务？你认为哪些因素会影响客户的满意度？

素养小课堂我国是世界上老年人口规模最大的国家。党的二十大报告提出，实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业。《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》强调，大力发展银发经济，推动老龄事业与产业、基本公共服务与多样化服务协调发展，努力满足老年人多层次多样化需求。银发经济又称老龄经济，是为老年人提供产品和服务的经济活动。国际上自20世纪70年代开始就提出银发经济概念，2015年欧盟将其界定为与人口老龄化和50岁以上消费者支出相关联的经济机会。总体来看，银发经济涵盖了老龄事业和老龄产业全领域。其中，老龄事业主要体现政府举办或起主导作用，老龄产业则更加强调发挥市场作用。国家统计局发布的《养老产业统计分类（2020）》对养老产业做了细分，共有养老照护服务、老年医疗卫生服务和老年社会保障等12大类，主要集中在第二产业和第三产业，既包括传统的衣、食、住、行、用等实物消费，也包括医疗保健、护理康复、养老金融等服务消费，还包括文化、艺术、体育以及科技赋能下的智慧产品和服务、居家和公共场所适老化改造等，具有产业链长、辐射面广和业态复杂多样等特性。发展银发经济：应对人口老龄化

一、客户满意的概念客户满意简称为CS（CustomerSatisfaction）1986年，一位美国心理学家借用客户满意这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使客户满意由一个生活概念变为一个科学概念。美国市场营销大师菲利普?科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度，用客户的观点，而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。所谓客户满意，就是客户需要得到满足后形成的一种心理反应，是客户对产品或服务满足自己需要程度的一种评价。第一节客户满意理念

实例2023年3月，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了2023年13类产品客户满意度调查结果。在本次空调产品的满意度调查中，格力电器位列前茅，连续12年卫冕空调行业客户满意度第一。一直以来，格力电器始终重视消费者权益，2021年3月，格力电器率先将家用空调整机的包修期限从6年延长到10年，实行10年免费包修政策。董明珠曾在直播中详细地介绍过格力电器生产用料，并以风叶举例，展示了格力坚持选用高于普通用料七倍成本的材料生产风叶，只为给消费者带来高品质的产品和体验。在产品功能上，格力更是紧跟消费者的需求，不断通过自主研发、自主创新推出系列产品。例如，臻清新系列新风空调、臻净风系列除甲醛空调、月亮女神系列睡眠空调等产品，更有搭载智能AI语音控制的智慧鸟儿童空调、金贝空调。上下出风、自清洁、除菌等细节设计更是贴心。在家用电