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电销客户分类及管理

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目

录

01

客户分类标准

02

客户分层方法

03

客户跟进策略

04

数据管理规范

05

团队协作机制

06

效果评估体系

01

PART

客户分类标准

客户价值评估模型

客户生命周期价值

根据客户的历史购买数据和未来预测，评估客户的总价值。

01

考虑客户购买产品的频率、金额以及产品或服务的利润率，计算客户的利润贡献。

02

客户忠诚度

通过客户对品牌或产品的忠诚度，评估客户的长期价值。

03

客户利润贡献度

客户行为特征分析

购买行为特征

包括购买频率、购买数量、购买产品种类等，反映客户对产品的需求和偏好。

01

渠道偏好

分析客户在购买过程中倾向于哪种销售渠道，如电话销售、网络销售或面对面销售。

02

沟通行为

评估客户与销售人员沟通的频率、方式和效果，以确定更有效的沟通策略。

03

客户对产品或服务的基本功能需求，如产品的性能、质量、价格等。

功能性需求

客户在购买和使用产品或服务过程中产生的情感需求，如品牌认同、服务态度等。

情感性需求

客户在购买过程中寻求与他人交流、分享和建立社交关系的需求。

社交性需求

需求类型识别维度

02

PART

客户分层方法

ABC分类法应用逻辑

资源倾斜

根据客户的购买金额、购买频率等因素进行价值评估，将客户分为A、B、C三类。

动态调整

客户价值评估

针对不同类别的客户，采取不同的资源投入和服务策略，提高客户满意度和忠诚度。

根据客户的变化和公司的战略目标，动态调整客户分类和相应的服务策略。

RFM模型实施步骤

数据收集

收集客户的购买记录、消费频次、购买金额等信息。

01

计算RFM值

根据最近一次购买时间、购买频率和购买金额，计算客户的RFM值。

02

客户分层

根据RFM值将客户分为不同的层级，如重要价值客户、潜力客户等。

03

制定营销策略

针对不同层级的客户，制定不同的营销策略和服务方案。

04

客户与公司建立关系的初期，重点关注客户的购买行为和偏好，了解客户的需求和期望。

客户对公司的产品或服务有一定的了解和信任，购买频率增加，开始关注品牌和服务质量。

客户与公司建立了稳定的关系，购买频率达到高峰，是公司利润的主要来源。

客户购买频率逐渐降低，甚至停止购买，公司需要采取措施挽回客户或降低客户流失率。

客户生命周期划分

考察期

形成期

成熟期

衰退期

03

PART

客户跟进策略

高价值客户专属服务

为高价值客户提供个性化的服务方案，满足其特定需求和期望。

一对一专属服务

确保高价值客户的咨询和投诉得到优先处理和响应，提高客户满意度。

优先处理与响应

定期对高价值客户进行回访，了解其需求变化，维护良好的客户关系。

定期回访与维护

潜在客户培育路径

初步接触与了解

通过电销、邮件、社交媒体等渠道，初步了解潜在客户的需求和意向。

01

提供有价值信息

向潜在客户提供行业资讯、解决方案等有价值信息，增强其对公司及产品的信任度。

02

持续跟进与引导

根据潜在客户的反馈和需求，持续跟进并引导其逐步转化为实际购买客户。

03

流失客户挽回机制

流失原因分析

对流失客户进行回访，了解其流失原因，为后续挽回提供依据。

01

根据流失原因，制定针对性的挽回策略，如提供优惠活动、改进产品质量等。

02

挽回效果评估

实施挽回策略后，对挽回效果进行评估，及时调整策略以提高挽回成功率。

03

挽回策略制定

04

PART

数据管理规范

客户信息录入标准

完整性

确保客户姓名、联系方式、意向产品等基础信息准确无误。

规范性

准确性

客户资料应涵盖尽可能多的维度，如职业、年龄、购买能力等。

信息录入需统一格式，方便后期查询和管理。

客户状态或意向发生变化时，需立即更新相关数据。

实时更新

按照设定的时间周期，对客户进行回访，更新客户状态。

定期回访

通过与客户沟通，不断挖掘和更新客户潜在需求。

深度挖掘

动态数据更新频率

客户画像分析工具

数据分析平台

利用大数据和人工智能技术，对客户信息进行深度分析。

01

标签管理系统

为客户打上多维度的标签，实现精准营销。

02

客户行为追踪

通过客户在官网、APP等渠道的行为，分析其兴趣和需求。

03

05

PART

团队协作机制

任务分配优先级设定

按照客户类型分配任务

根据客户类型（如潜在客户、新客户、老客户）分配销售任务，确保每个销售代表的工作重点明确。

01

针对不同产品的销售特点和难度，合理分配销售任务，使销售代表能够充分发挥自己的优势。

02

按照时间节点分配任务

根据销售计划和客户购买周期，设定任务完成时间节点，确保销售团队整体推进。

03

按照产品特性分配任务

客户资源流转规则

潜在客户跟进规则

潜在客户由市场部门或广告投放渠道获取，根据跟进情况转化为意向客户或放弃。

意向客户跟