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二、确认对方的需求第30页，共87页，星期日，2025年，2月5日有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时第31页，共87页，星期日，2025年，2月5日提问的类型开放式问题定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节优势：信息全面，气氛友好风险：浪费时间，容易偏离方向第32页，共87页，星期日，2025年，2月5日封闭式问题定义：可以用一个词来回答的优势：节省时间，控制谈话方向风险：信息有限，气氛紧张第33页，共87页，星期日，2025年，2月5日有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！第34页，共87页，星期日，2025年，2月5日积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。第35页，共87页，星期日，2025年，2月5日积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好第36页，共87页，星期日，2025年，2月5日反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力第37页，共87页，星期日，2025年，2月5日积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”:“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”…口语幌子:我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..第38页，共87页，星期日，2025年，2月5日提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?第39页，共87页，星期日，2025年，2月5日重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话第40页，共87页，星期日，2025年，2月5日归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备第41页，共87页，星期日，2025年，2月5日表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话...”第42页，共87页，星期日，2025年，2月5日及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。第43页，共87页，星期日，2025年，2月5日目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视第44页，共87页，星期日，2025年，2月5日怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气第45页，共87页，星期日，2025年，2月5日三、清楚而合适地阐述自己的观点第46页，共87页，星期日，2025年，2月5日阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择第47页，共87页，星期日，2025年，2月5日描述细节如何实现你提出的建议解释为什么第48页，共87页，星期日，2025年，2月5日信息转化描述特点(Feature)