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外访催收员工管理制度

一、总则

（一）目的

为规范外访催收员工的行为，确保外访催收工作的顺利开展，维护公司合法权益，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有外访催收员工。

（三）基本原则

1.依法合规原则：外访催收工作必须严格遵守国家法律法规及相关政策要求。

2.文明催收原则：以文明、理性的方式进行催收，不得使用暴力、威胁、侮辱等不当手段。

3.保密原则：严格保守客户信息及公司商业秘密，不得泄露给无关人员。

4.高效协作原则：外访催收员工应与公司内部其他部门密切协作，共同完成催收任务。

二、岗位职责

（一）外访催收专员

1.按照公司要求制定外访计划，明确外访时间、地点、对象等。

2.携带相关证件及催收资料，前往客户所在地进行实地催收。

3.与客户进行面对面沟通，了解客户还款能力及意愿，记录沟通情况。

4.向客户说明逾期欠款情况及可能产生的后果，督促客户尽快还款。

5.如客户有还款困难，协助客户制定合理的还款计划，并及时反馈给公司。

6.收集客户相关信息，如工作单位、联系方式、家庭住址等，确保信息准确无误。

7.完成外访催收报告，详细记录外访过程、客户反馈及催收结果等，并及时提交给上级领导。

（二）外访催收组长

1.负责组织和管理外访催收小组的日常工作，合理安排小组成员的工作任务。

2.对小组成员进行培训和指导，提高成员的业务能力和催收技巧。

3.审核外访计划和外访催收报告，确保工作质量和合规性。

4.协调与其他部门的工作关系，及时解决外访催收过程中出现的问题。

5.定期向上级领导汇报外访催收工作进展情况，提出工作建议和改进措施。

6.负责对小组成员的工作表现进行考核和评价，激励成员积极工作。

三、工作流程

（一）案件分配

1.公司根据逾期案件的情况，将外访催收任务分配给相应的外访催收员工或小组。

2.分配时应明确案件基本信息、催收要求、重点关注事项等。

（二）外访准备

1.外访催收员工接到任务后，应详细了解案件情况，包括逾期金额、逾期时间、客户基本信息等。

2.准备好相关证件（如工作证、身份证等）、催收资料（如逾期账单、催款函等）、通讯工具等。

3.制定外访计划，确定外访时间、地点、路线等，并提前与客户取得联系，告知外访事宜。

（三）实地外访

1.按照外访计划到达客户所在地，表明身份并出示相关证件和资料。

2.与客户进行礼貌、诚恳的沟通，了解客户逾期原因及还款能力。

3.向客户说明逾期欠款的严重性及可能产生的法律后果，要求客户尽快还款。

4.如客户有还款意愿，协助客户制定合理的还款计划，并记录相关信息。

5.如客户无还款意愿或态度恶劣，应保持冷静，避免发生冲突，并及时向上级领导汇报。

6.在与客户沟通的过程中，注意收集客户的相关信息，如工作单位、联系方式、家庭住址等，以便后续跟进。

（四）外访记录与报告

1.外访过程中，外访催收员工应详细记录与客户沟通的情况，包括沟通时间、地点、客户反馈、还款计划等。

2.外访结束后，及时完成外访催收报告，报告内容应真实、准确、完整，包括外访基本情况、催收过程、客户还款意愿及能力分析、催收结果等。

3.将外访催收报告提交给上级领导审核，审核通过后存档备案。

（五）后续跟进

1.根据外访催收情况，对有还款计划的客户进行定期跟进，了解还款计划执行情况。

2.如客户未按照还款计划还款，及时与客户沟通，了解原因，并采取相应的催收措施。

3.对于外访催收难度较大的案件，及时向上级领导汇报，共同商讨解决方案。

四、行为规范

（一）工作纪律

1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2.严格遵守公司各项规章制度，服从工作安排，不得擅自离岗、脱岗。

3.工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、浏览无关网站等。

（二）言行举止

1.外访催收员工应保持良好的形象和职业素养，着装整洁、得体。

2.言行举止文明、礼貌，不得使用粗俗、侮辱性语言。

3.尊重客户的人格尊严和合法权益，不得对客户进行威胁、恐吓、侮辱等不当行为。

（三）廉洁自律

1.严禁接受客户的贿赂、礼品、宴请等不正当利益。

2.不得利用职务之便谋取私利，如私自收取客户还款、泄露客户信息等。

3.严格遵守公司财务制度，不得虚报、冒领费用。

（四）信息保密

1.严格保守客户信息及公司商业秘密，不得泄露给无关人员。

2.妥善保管客户资料和催收文件，不得随意丢弃或泄露。

3.在工作中如需使用客户信息，应严格按照公司规定的流程进行操作，确保信息安全。

五、培