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终端店面管理制度

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目录

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日常运营规范

商品与库存管理

人员管理要求

安全管理体系

客户服务标准

监督与改进机制

01

日常运营规范

营业时间与值班安排

确保店面按照规定的营业时间准时开门和关门，不迟到、不早退。

营业时间

制定合理的值班表，确保每个时段都有员工在岗，不得出现空岗情况。

值班人员

值班人员需按照交接班制度进行交接，确保工作交接清楚、无遗漏。

交接班制度

店面卫生清洁标准

卫生检查

定期进行卫生检查，发现问题及时整改，确保店面卫生达标。

03

确保商品表面干净、无灰尘，摆放整齐有序，避免污染和过期。

02

商品卫生

日常清洁

每天营业前和营业后进行全面清洁，包括地面、墙面、柜台、货架等。

01

设备设施维护流程

设备使用

按照设备使用说明进行操作，避免违规操作导致设备损坏或安全事故。

01

设备保养

定期对设备进行保养，包括清洁、润滑、更换易损件等，确保设备正常运行。

02

维修与更换

设备出现故障或损坏时，及时进行维修或更换，确保店面正常运营。

03

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人员管理要求

岗位职责明确划分

负责全面管理和运营终端店面，包括销售、服务、人员管理等。

店长职责

负责产品推介、客户接待、销售促成及售后服务等工作。

负责收银、结算、核对账目及财务安全等工作。

负责店面卫生、环境整洁及顾客购物环境维护等工作。

销售员职责

收银员职责

保洁员职责

排班制度

建立严格的考勤制度，记录员工的出勤情况，对迟到、早退、旷工等行为进行处罚。

考勤制度

换班与请假制度

员工需要换班或请假时，应提前向店长申请，经同意后方可执行，确保不影响正常工作秩序。

根据终端店面的营业时间和业务量，合理安排员工排班，确保各岗位工作有序进行。

员工排班与考勤制度

服务礼仪与考核标准

考核标准

建立员工绩效考核制度，将服务质量、销售业绩等指标纳入考核范围，对员工进行定期评估和奖惩。

03

员工应遵守店面服务规范，包括微笑服务、语言文明、操作标准等，提高顾客满意度。

02

服务规范

服务礼仪

员工应穿着整洁、统一的制服，保持良好的仪容仪表，对顾客热情、礼貌、耐心。

01

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客户服务标准

接待流程与服务话术

微笑迎接、主动问询、引导体验、介绍产品、解答疑问、送别客户。

接待客户流程

使用礼貌用语，表达清晰、准确，避免使用方言、俚语和不当措辞。

服务话术规范

按照先到先接待的原则，特殊情况需向客户解释并获得同意。

接待顺序

投诉处理响应机制

设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱等，确保客户投诉能够及时得到处理。

记录投诉内容、投诉时间、投诉人信息，及时转交给相关部门进行处理，跟进处理进度，并向客户反馈处理结果。

耐心倾听客户投诉，积极解决问题，不推诿、不扯皮，确保客户投诉得到妥善处理。

投诉受理

投诉处理流程

投诉处理要求

会员信息管理规范

会员信息收集

收集会员基本信息，如姓名、联系方式、家庭住址等，确保信息真实、准确、完整。

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会员信息保密

对会员信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方，确保会员信息安全。

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会员信息使用

合理使用会员信息，为会员提供个性化的服务和产品推荐，提高会员满意度和忠诚度。

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商品与库存管理

货品陈列与更新规则

陈列方式

更新频率

陈列标准

陈列道具

按照商品类别、品牌、款式等要素有序陈列，突出主推商品和新品。

确保商品陈列整齐、美观、易取，符合品牌形象和终端店面形象。

根据商品销售情况和季节变化，及时调整陈列位置和更新商品。

合理使用陈列道具，如展架、托盘、灯光等，提升商品展示效果。

盘点周期

定期进行库存盘点，确保库存数量与账面数量一致，及时发现差异。

盘点方式

采用全面盘点或抽样盘点方式，确保库存数据的准确性。

补货原则

根据销售趋势和库存情况，制定合理的补货计划，避免缺货或积压。

补货流程

确定补货商品和数量，进行补货操作，及时调整库存记录和账面数据。

库存盘点与补货流程

滞销品处理方案

根据销售数据和商品周转率，确定滞销品范围和数量。

滞销品定义

采取降价促销、捆绑销售、调换商品等方式，尽快处理滞销品。

通过市场调研和数据分析，提前预测和规避滞销品风险，优化商品结构。

对处理后的滞销品进行持续跟进，确保其得到及时处理和消化。

滞销品处理

滞销品预防

滞销品跟进

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安全管理体系

消防设施检查要求

灭火器配置与使用

确保灭火器在有效期内，员工掌握使用方法，定期进行检查和维护。

消防通道畅通

确保店内消防通道、安全出口畅通无阻，不得堆放杂物。

火灾报警系统

安装火灾报警系统，定期检查和维护，确保系统正常运行。

消防安全培训

对员工进行消防安全培训，提高员工消防安全意识和自救能力。

防盗与监控管理措施

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安装防盗门、防盗窗等防盗设备，确保店铺