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酒店预订与客房服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u31414第一章酒店预订概述 3

26321.1酒店预订的定义与重要性 4

318861.1.1酒店预订的定义 4

323791.1.2酒店预订的重要性 4

315921.2酒店预订的发展历程 4

55551.2.1传统预订阶段 4

20581.2.2互联网预订阶段 4

204901.2.3移动互联网预订阶段 4

130351.2.4智能预订阶段 5

20951第二章预订服务流程 5

301662.1预订前的准备工作 5

167072.1.1信息收集 5

193802.1.2人员培训 5

280072.1.3设备检查 5

285822.2预订服务的具体流程 5

295852.2.1接听预订电话 5

178682.2.2了解客户需求 5

315752.2.3查询房间库存 6

172652.2.4报价及优惠政策 6

104042.2.5确认预订信息 6

65182.2.6输入预订信息 6

68932.2.7发送预订确认短信 6

151512.3预订确认与修改 6

192342.3.1预订确认 6

279222.3.2修改预订 6

26139第三章预订渠道管理 6

86743.1预订渠道的种类与特点 6

285693.1.1预订渠道的种类 7

251533.1.2预订渠道的特点 7

66683.2预订渠道的选择与管理 7

66113.2.1预订渠道的选择 7

250173.2.2预订渠道的管理 7

159463.3预订渠道的优化策略 8

117733.3.1提升预订渠道服务质量 8

102703.3.2加强渠道宣传和推广 8

45443.3.3深化渠道合作 8

29117第四章客房类型与分布 8

195344.1客房类型的分类 8

65124.1.1标准间 8

302614.1.2高级间 8

172384.1.4套房 9

250494.1.5商务间 9

92324.1.6无障碍客房 9

137854.2客房分布与配置 9

87394.2.1客房分布 9

142104.2.2客房配置 9

274204.3客房设施介绍 10

117394.3.1家具及床上用品 10

253214.3.2卫生间设施 10

189594.3.3电器设备 10

181984.3.4网络通讯 10

103154.3.5安全设施 10

27845第五章客房预订策略 10

215635.1预订价格策略 10

306235.2预订优惠活动 10

222255.3预订促销策略 11

6415第六章客房服务流程 11

161336.1客房入住服务 11

88336.1.1接待客人 11

260156.1.2办理入住手续 11

190756.1.3引导客人至客房 11

277266.2客房退房服务 12

173956.2.1接待客人 12

150126.2.2办理退房手续 12

326756.2.3检查客房 12

40036.3客房清洁与保养 12

297216.3.1清洁流程 12

135706.3.2保养流程 12

25687第七章客房服务标准 12

23927.1客房服务的基本要求 12

96757.1.1服务态度 12

1957.1.2服务效率 12

99437.1.3服务规范 13

306787.1.4服务安全 13

170477.2客房服务的具体标准 13

211917.2.1入住服务 13

50667.2.2日常服务 13

294937.2.3意外处理 13

184417.2.4退房服务 13

84497.3客房服务质量评估 13

157927.3.1客人满意度 13

99987.3.2服务效率 14

189857.3.3服务规范 14

109807.3.4服务安全 14

131817.3.5服务创新 14

16010第八章客房安全管理 14

325828.1客房安全风险识别 14

261358.1.1风险类