客户关系管理 试卷及答案 C卷 .docx

期末考试卷（C卷）

班级：姓名：学号：

题号

一

二

三

四

五

六

总分

满分

24

15

21

15

25

100

实得分

阅卷教师

单选题（本题共12小题，每题2分，共计24分）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1、客户关系管理的英文缩写是（）

A．CLVB．SFAC．CRMD．ERP

2、（）是客户关系管理的理念基石，是客户关系管理的雏形，它直接推动了客户关系管理的产生。

A．一对一营销B．精准营销

C．情感营销D．关系营销

3、下列不属于客户生命周期阶段的是（）。

A．考察期 B．调整期 C．稳定期 D．退化期

4、下列对客户满意或客户忠诚的论述，错误的是（）。

A．客户满意是一种心理的满足 B．产品价格越低，客户对该产品越忠诚

C．客户满意是客户关系管理的核心 D．客户忠诚可以避免客户流失

5、客户体验实现的前提是（）。

A．客户调研 B．客户奖励

C．客户参与D．客户分类

6、开发一个新客户的成本是维护老客户成本的倍。

A．3-5B．5-6C．7-9D．4-8

7、为洞察客户行为，可通过给（），对用户行为进行分析，从而可以更好地了解客户需求。

A．用户分级 B．用户定性 C．用户分类 D．用户画像

8、请判断以下哪种说法是正确的（）。

A.不是所有的购买者都能够给企业带来收益

B.客户是上帝

C.客户越多越好

D.登门都是客，所有客户都非常重要

9、客户金字塔模型可分四个层级：重要客户、次要客户、普通客户和（）。

A．小客户 B．VIP客户 C．关键客户 D．潜在客户

10、根据客户忠诚相关知识，可以将客户忠诚量化为连续购买（）次以上。

A．5B．1C．2D．3

11、影响客户满意的因素包括（）和客户感知。

A．客户维护B．客户投诉

C．客户期望D．客户忠诚

在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常说的“二八法则”，是指（）。

A．VIP客户与普通客户通常呈20∶80的比例分布

B．企业利润的80％来自于20％的客户，企业利润的20％来自于80％的客户

C．企业内部客户与外部客户的分布比例为20∶80

D．企业利润的80％来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

多选题（本题共5小题，每题3分，共计15分，多选、少选、错选均不得分）

1

2

3

4

5

1、影响客户满意的衡量因素包括（）。

A．美誉度B．知名度C．投诉率

D．购买额E．对价格变化的敏感程度

2、RFM模型包括（）。

A．最近一次消费B．平均消费额C．消费频率

D．消费金额E．消费满意度

3、客户数据库可以（）

A．分析客户行为 B．开展一对一营销

C．记录客户每一笔消费记录D．实现客户服务及管理自动化

E．对客户进行动态管理

4.关于客户关系管理，下面正确的说法包括（）。

A．客户关系管理强调产品质量，强调企业必须重视产品的更新换代

B．客户关系管理强调和客户保持良好的关系，就是和客户“拉关系”，“吃吃喝喝”

C．客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制

D．客户关系管理是一整套解决方案，是专门的软件和技术

E．客户关系管理是一种先进的经营管理理念

5、 在收集企业客户信息的过程中，必须收集的信息有（）。

A．基本信息B．客户特征C．业务状况

D．交易状况E．负责人信息

三、简答题（本题共3小题，每题7分，共计21分）

1、客户满意=客户忠诚吗？

2、请简述收集客户信息的渠道。

3、如何处理客户投诉？

四、论述题（本题共1小题，每题15分，共计15分）

小王大学毕业后应聘到了一家知名的超市工作，领导派给他的第一个任务就是负责即将到来的老客户答谢活动。小王完全找不