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轮胎店铺运营标准培训

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目录

CATALOGUE

01

产品知识体系

02

销售技能提升

03

客户服务规范

04

安装与维护技术

05

库存管理策略

06

安全与合规要求

产品知识体系

01

PART

斜交轮胎、子午线轮胎。

按结构分类

轿车轮胎、SUV轮胎、卡车轮胎、摩托车轮胎等。

按车型分类

普通花纹、越野花纹、雨季花纹、雪地花纹等。

按花纹分类

01

03

02

轮胎分类与适用场景

城市道路、高速公路、山路、沙漠等。

按适用场景分类

04

性能参数解读（载重/速度/耐磨）

载重指数

表示轮胎在规定条件下所能承受的最大负荷，指数越高表示承载能力越强。

01

速度级别

表示轮胎在规定条件下所能达到的最高速度，级别越高表示轮胎的极限速度越高。

02

耐磨性

轮胎在正常行驶过程中抵抗磨损的能力，通常以轮胎的行驶里程数来表示。

03

主流品牌特性对比

舒适度高、噪音低、操控性好，但价格相对较高。

米其林

邓禄普

固特异

马牌

耐磨性强、性价比高，但在舒适性和操控性方面略逊于米其林。

抗载能力强、抓地力好，适合在恶劣路况下行驶，但噪音较大。

舒适度高、湿地刹车性能优秀，但耐磨性相对较弱。

销售技能提升

02

PART

客户需求挖掘技巧

通过开放式问题了解客户真实需求，避免引导式提问。

询问技巧

从客户的穿着、谈吐和车辆状况等方面，挖掘潜在需求。

观察细节

根据客户提供的信息，进行需求分类和优先级排序。

需求分析

在了解客户需求后，适时推荐符合其需求的产品。

适时推荐

突出卖点

将产品特点转化为卖点，让客户更容易理解并接受。

01

针对性强

针对不同客户群体，使用不同的话术突出产品优势。

02

举例说明

通过案例或实际数据，证明产品的性能和品质。

03

对比分析

与竞品进行比较，突出自身产品的优势和独特性。

04

产品优势转化话术

增值服务组合策略

售前服务

提供免费咨询、试驾、车辆检测等售前服务，提高客户满意度。

01

售后服务

提供保养、维修、保险等一站式服务，增加客户粘性。

02

会员优惠

设立会员制度，为会员提供专属优惠和增值服务。

03

活动促销

定期开展促销活动，吸引新客户并促进老客户消费。

04

客户服务规范

03

PART

标准化接待流程

保持店面整洁、产品陈列有序，确保销售人员着装规范、态度热情。

接待准备

初步沟通

产品介绍

送别客户

主动了解客户需求，介绍店铺服务项目和特色，为客户提供个性化推荐。

详细讲解轮胎的性能、特点、价格等信息，解答客户疑问，提高客户满意度。

确保客户离店时心情愉快，并邀请客户再次光临。

问题记录

详细记录客户反馈的问题，包括轮胎使用情况、出现问题的时间和具体表现等。

问题分析

对问题进行初步分析，判断是否需要上门服务或进一步检测。

解决方案

根据问题情况，提供合理的解决方案，如免费更换、维修等，并明确处理时间和费用。

跟踪反馈

问题解决后，及时回访客户，了解客户对处理结果的满意度。

售后问题处理机制

会员管理体系搭建

会员管理体系搭建

会员注册

会员活动

会员权益

会员关怀

为客户提供便捷的会员注册服务，收集客户信息，建立客户档案。

制定明确的会员权益，如积分兑换、折扣优惠、免费保养等，并向客户清晰介绍。

定期组织会员活动，如免费检测、优惠促销等，增强客户粘性。

关注会员的消费情况，及时送上生日祝福、保养提醒等贴心服务，提高客户满意度。

安装与维护技术

04

PART

检查轮胎气压、轮毂和轮胎规格是否匹配，准备好拆卸和安装工具。

使用专业工具拆卸轮胎，避免划伤轮毂和轮胎，拆卸后清洁轮毂和轮胎接触面。

将轮胎安装在轮毂上，确保轮胎与轮毂紧密配合，使用专业工具拧紧螺丝，并检查轮胎气压是否符合标准。

检查轮胎安装是否牢固，螺丝是否拧紧，轮胎是否平衡，确保车辆行驶安全。

轮胎拆卸/安装操作规范

准备工作

拆卸过程

安装过程

完工检查

动平衡检测标准化流程

检测准备

清理轮毂和轮胎上的泥土和杂物，确保动平衡仪处于校准状态。

检测过程

将轮胎安装在动平衡仪上，启动动平衡仪进行检测，记录轮胎不平衡量和相位。

调整平衡

根据检测结果，在轮毂上添加或减少平衡块，调整轮胎动平衡，确保轮胎在高速行驶时平稳。

完工检查

重新检测轮胎动平衡，确保调整后的轮胎符合标准，并将轮胎安装在车辆上进行路试。

轮胎磨损异常

轮胎噪音过大

检查轮胎花纹深度、轮胎气压和四轮定位，判断轮胎磨损原因，并采取措施进行调整或更换。

检查轮胎表面是否磨损不平、轮毂是否变形、轴承是否损坏，及时更换或维修。

常见异常诊断方法

轮胎漏气

检查轮胎是否有钉子、刺穿或其他损伤，修补或更换漏气轮胎，并检查气门嘴和气门芯是否完好。

轮胎抖动

检查轮胎动平衡是否失衡、轮毂是否变形、轮胎气压是否过高或过低，及时进行调整或更换。

库存管理策