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顾客进店接待流程及标准话术
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
接待前准备流程
02
顾客进店接待流程
03
专业服务流程
04
销售促成环节
05
送别与后续跟进
06
特殊场景应对
01
接待前准备流程
您好，这里是XX店，请问您是XX先生/女士吗？您预约的是XX时间，我们为您准备好了。
提醒您一下，请准时到达，我们会为您保留位置。
请问您需要路线指引吗？我们店位于XX路XX号。
如果您有任何需求或疑问，请随时告诉我们，我们会尽力为您解决。
预约提醒话术设计
预约确认
提醒准时
路线指引
咨询需求
环境与物料准备标准
环境卫生
确保店内环境整洁、舒适，符合公司卫生标准。
物料准备
准备好顾客预约所需的商品、配件及赠品，确保品质、数量无误。
设备检查
检查店内设备是否正常运行，如灯光、音响、空调等。
氛围营造
营造温馨、舒适的购物氛围，如播放轻音乐、摆放绿植等。
发型整齐、不凌乱，不得染发或留怪异发型。
发型得体
淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得佩戴过多饰品。
面部修饰
01
02
03
04
员工需穿着公司规定的制服，保持整洁、得体。
着装整洁
保持微笑、举止大方，不得大声喧哗或做出不雅动作。
仪态端庄
仪容仪表规范要求
02
顾客进店接待流程
您好，欢迎光临！很高兴为您服务。
问候语
迎客问候标准话术
我是门店的XX，很高兴为您服务。
自我介绍
请问有什么可以帮您的吗？
寒暄
请问您有预约吗？
询问是否有预约
引领顾客
请跟我来，这边请。
指引座位
请坐这里，这个位置视线很好。
递上菜单或饮品单
这是我们的菜单/饮品单，请您看一下。
询问顾客需求
请问您需要喝点什么？或者您想看哪方面的书籍？
引导入座服务流程
2014
茶歇/观影服务话术
04
01
02
03
询问需求
请问您需要茶歇服务还是观影服务？
介绍茶歇内容
我们有多种茶点和饮品供您选择。
询问观影需求
请问您想看哪部电影？或者需要为您推荐吗？
提醒注意事项
观影时请保持安静，手机请调至静音或震动模式。
您今天是想了解哪方面的产品或服务？
请问您对这类产品有什么特别的需求或偏好吗？
我们这里有XX和XX两种类型的产品，您更倾向哪一种？
认真倾听顾客的回答，并作出适当的回应和推荐。
初次需求询问技巧
开放式提问
深入了解需求
提供选择
倾听并回应
03
专业服务流程
皮肤检测标准流程
视觉检测
观察顾客的皮肤状况，包括肤色、肤质、毛孔、痘痘、斑点等。
触觉检测
通过触摸感受顾客的皮肤状态，判断皮肤的水分、油分、弹性等。
询问顾客
了解顾客的生活习惯、护肤习惯、过敏史等，为后续推荐产品提供依据。
检测仪器
使用专业皮肤检测仪器，测量皮肤的水分、油脂、敏感度等指标。
产品/项目推荐话术
了解顾客需求
根据顾客的皮肤状况和需求，推荐适合的产品或项目。
突出产品特点
强调产品的独特成分、技术、功效等，让顾客了解产品的优势。
举例说明效果
通过具体案例或数据说明产品的实际效果，增强顾客的信任感。
引导顾客体验
鼓励顾客尝试产品，并提供专业的使用指导和建议。
试穿/体验引导技巧
邀请体验
主动邀请顾客试穿或体验产品，让顾客感受产品的实际效果。
02
04
03
01
观察反馈
密切关注顾客的试穿或体验感受，及时收集反馈意见，为后续推荐提供参考。
细致服务
在顾客试穿或体验过程中，提供专业的指导和帮助，让顾客感受到细致的服务。
鼓励分享
鼓励顾客将试穿或体验感受分享给其他人，扩大产品的知名度和影响力。
耐心倾听
认真倾听顾客的疑问和意见，不要打断顾客的发言。
疑问解答应对策略
01
专业解答
根据专业知识和经验，给出准确、专业的解答，消除顾客的疑虑。
02
举例说明
通过具体案例或数据说明问题，增强解答的说服力。
03
寻求帮助
对于无法解答的问题，不要敷衍塞责，应及时向上级或专业人士请教。
04
04
销售促成环节
产品优势介绍话术
强调产品特点
我们的产品具有独特的优势，如高性能、长寿命、低维护成本等。
突出产品功能
我们的产品能满足您的各种需求，如提高效率、简化操作、降低能耗等。
举例说明优势
通过实际案例或对比展示，让客户更直观地了解产品的优势。
将总价拆分为若干部分，让客户更容易接受。
分解价格
明确列出各项费用，避免产生误解。
报价清晰
01
02
03
04
说明产品的价格与其价值相符，物有所值。
强调价值
介绍当前促销活动或优惠政策，吸引客户购买。
优惠促销
价格异议处理技巧
详细解释会员可以享受的权益，如折扣、积分、专属服务等。
会员权益
会员政策说明要点
说明成为会员需要履行的义务，如遵守规定、提供信息等。
会员义务
介绍会员制度的等级、积分规则、续费政策等。
会员制度
强调会员专属的优质服务和支持，如快速响应、优先办理等。
会员服务
附加服务
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