2025年春江苏开放大学客户关系管理作业三：期末在线通关测试.docx

2025年春江苏开放大学客户关系管理作业三：期末在线通关测试

一、单选题

1、数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。

A、正确

B、错误

正确答案：A

2、网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。

A、正确

B、错误

正确答案：B

3、在客户关系管理系统的功能当中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。

A、正确

B、错误

正确答案：A

4、移动互联网具有可识别、可定位等特点。

A、正确

B、错误

正确答案：A

5、互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。

A、正确

B、错误

正确答案：A

6、现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。

A、正确

B、错误

正确答案：A

7、实施客户关系里就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

A、正确

B、错误

正确答案：B

8、只有大企业才需要实施客户关系管理。

A、正确

B、错误

正确答案：B

9、客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。

A、正确

B、错误

正确答案：B

10、客户就是指最终消费者。

A、正确

B、错误

正确答案：B

11、要对不同级别客户的流失采取不同的态度。（）

A、对

B、错

正确答案：A

12、影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是不一样的。（）

A、对

B、错

正确答案：B

13、客户本身原因造成的流失，是企业无能为力和无可奈何的。（）

A、对

B、错

正确答案：A

14、对小客户的流失，如果不用很吃力则可以试着将其挽回。（）

A、对

B、错

正确答案：A

15、对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。（）

A、对

B、错

正确答案：A

16、对小客户的流失，如果不用很吃力则可以试着将其挽回。（）

A、对

B、错

正确答案：A

17、对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。（）

A、对

B、错

正确答案：A

18、忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）

A、对

B、错

正确答案：A

19、客户忠诚能为企业节约服务成本。（）

A、对

B、错

正确答案：A

20、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

A、对

B、错

正确答案：B

21、忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

A、对

B、错

正确答案：B

22、客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。（）

A、对

B、错

正确答案：B

23、当客户预期越低就越容易满足。（）

A、对

B、错

正确答案：A

24、客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。（）

A、对

B、错

正确答案：A

25、企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。（）

A、对

B、错

正确答案：A

26、如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。（

A、对

B、错

正确答案：B

27、客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。（

A、对

B、错

正确答案：A

28、当客户预期越低就越容易满足。（）

A、对

B、错

正确答案：B

29、客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。（）

A、对

B、错

正确答案：A

30、企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。（）

A、对

B、错

正确答案：B

31、如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。

A、对

B、错

正确答案：B

32、客户满意是企业持续发展的基础，是i企业缺德长期成功的必要条件。（）

A、对

B、错

正确答案：B

33、当客户预期越低就越容易满足。（）

A、对

B、错

正确答案：B

34、投诉往往会带来珍贵的信息。（）

A、对

B、错

正确答案：A

35、企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。（）

A、对

B、错

正确答案：A

36、客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者。（）

A、对

B、错

正确答案：A

37、企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本。（）

A、对

B、错

正确答案：A

38、客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业的行动。（）

A、对

B、错

正确答案：A

39、企业应该给与有升级潜力的小客户更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力。（）

A、对

B、错

正确答案：A

40、对于有升级潜力的普通客户，企业要制定周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）

A、对

B、错

正确答案：A

41、企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。（）

A、对

B、错

正确答案：A

42、企业拥有普通客户