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车险与4S店业务核对流程标准化

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目录

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业务对接机制

争议处理机制

信息核对流程

系统支持体系

结算管理规范

服务优化方向

01

业务对接机制

部门职责划分标准

销售部门

负责与客户洽谈保险业务，提供保险方案，解答客户关于保险方面的疑问，协助客户完成投保手续。

01

维修部门

负责车辆出险后的维修工作，与保险公司协商维修费用，保证维修质量。

02

保险部门

负责与保险公司的对接工作，包括保单管理、理赔申请、赔款接收等，确保保险业务流程顺畅。

03

日常沟通对接流程

日常沟通对接流程

保险方案制定

理赔申请

保险出单

赔款接收

销售部门与客户沟通，根据客户需求制定保险方案，并提交保险部门审核。

保险部门审核保险方案后，向保险公司出具保单，并将保单信息反馈给销售部门。

车辆出险后，维修部门向保险部门提交理赔申请，保险部门审核后向保险公司提交理赔材料。

保险公司将赔款支付给保险部门，保险部门确认后通知维修部门开始维修。

业务交接文件规范

理赔材料交接

销售部门将保单交给客户时，需与客户签订保单交接单，确认保单信息无误。

赔款交接

保单交接

维修部门向保险部门提交理赔申请时，需填写理赔材料交接单，确保理赔材料齐全。

保险部门收到保险公司支付的赔款后，需填写赔款交接单，并将赔款转交给维修部门。

02

信息核对流程

保单基本信息

承保范围与车辆信息

包括保单号码、保险期限、保险金额、被保险人、保险公司等基本信息，确保保单有效且未过期。

核对车辆品牌、型号、排量、车架号、发动机号等信息是否与保单相符，确保承保范围准确无误。

保单数据核验要点

保费及优惠情况

核对保费金额、折扣率、优惠金额等，确保保费计算准确，优惠信息得到准确应用。

附加条款与特别约定

核对附加条款和特别约定内容，确保双方对保险责任、免责事项等条款理解一致。

车辆维修记录验证

维修记录查询

通过4S店系统或保险公司提供的查询接口，查询车辆历史维修记录，包括维修时间、维修部位、维修费用等。

维修项目与费用核对

维修质量检查

将维修记录与保单中的保险责任范围进行核对，确保维修项目符合保险条款要求，费用合理。

对维修记录中的维修质量进行检查，确保维修项目符合行业标准，不出现重复维修或过度维修的情况。

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客户信息同步规则

客户信息一致性

客户信息保密

保单状态同步

同步更新机制

确保4S店系统与保险公司系统中的客户信息保持一致，包括客户姓名、身份证号、联系方式等基本信息。

实时同步保单状态信息，如承保、理赔、续保等，确保双方对保单状态有准确了解。

严格遵守客户信息保密规定，确保客户信息在传输和存储过程中不被泄露或滥用。

建立客户信息同步更新机制，确保客户在4S店或保险公司任一方的信息变更能够及时得到更新和同步。

03

结算管理规范

费用结算核对流程

核对费用清单

核对保险公司提供的费用清单，包括配件费用、工时费用和其他费用等。

核对定损单

核对定损单上的维修项目和价格，确保与费用清单一致。

核对结算单

核对结算单上的费用明细和总金额，确保与实际维修费用相符。

核对发票

核对发票上的项目、金额和开票单位，确保与实际交易一致。

核对保险公司理赔金额与4S店维修金额之间的差异，并确认差异原因。

差异确认

根据差异原因，与保险公司协商解决方案，如调整费用、增加定损项目等。

差异处理

将差异处理过程和结果记录在理赔差异处理记录中，以备查证。

差异记录

理赔金额差异处理

对账周期设定

与保险公司协商确定月度对账周期，如每月1日至5日。

对账流程

4S店财务部门与保险公司进行对账，核对月度维修费用和理赔金额。

对账结果处理

根据对账结果，及时调整维修费用和理赔金额，确保双方账目清晰。

对账记录

将对账结果记录在月度对账记录中，以备查证。

月度对账周期设定

04

争议处理机制

常见争议类型识别

常见争议类型识别

保险责任与4S店责任的划分

维修技术争议

维修配件质量与价格争议

客户服务与理赔纠纷

包括事故责任判定、维修范围确定等。

涉及原厂配件、副厂配件及价格差异等问题。

如维修工艺、技术标准及操作方法等。

如服务态度、理赔时效及赔偿方案等。

问题溯源处理流程

详细记录争议发生的时间、地点、涉及人员及车辆信息。

收集信息

核实情况

沟通协商

证据收集

通过现场勘查、调取监控录像等手段，了解争议情况。

与4S店及保险公司沟通，明确双方责任及解决方案。

保留相关凭证、照片、录音录像等，以备后续处理。

跨部门协同解决方案

建立联合处理机制

保险公司与4S店共同制定争议处理流程，明确各部门职责。

加强信息共享

及时共享事故处理、维修进展及理赔情况等关键信息。

协调资源

根据争议情况，协同调配技术、客服、理赔等资源，提高处理效率。

定期培训

对保险公司和4S店