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银行培训投诉处理课件
演讲人：
日期:
CONTENTS
目录
01
投诉处理流程概述
02
投诉分析与定位
03
处理方案制定
04
实施与跟进
05
投诉闭环管理
06
案例实战训练
01
投诉处理流程概述
投诉受理渠道管理
电话投诉
现场投诉
网络投诉
第三方投诉
设立专门的投诉电话，确保投诉渠道的畅通，及时接听、记录客户投诉信息。
通过官方网站、电子邮件、微信公众号等渠道接受客户投诉，确保投诉信息的及时接收和处理。
在营业网点设立投诉意见箱或投诉受理窗口，方便客户现场投诉。
接受监管部门、行业协会等第三方机构的转办投诉。
客户对银行服务、业务操作、产品等方面提出的普通投诉，未造成重大损失或影响。
客户对银行服务、业务操作、产品等方面提出严重质疑，可能引发重大风险或造成较大影响。
客户对银行服务、业务操作、产品等方面提出严重质疑，已引发重大风险或造成严重影响。
涉及多个部门或需要深入调查取证的投诉，处理难度较大。
投诉分级分类标准
一般投诉
严重投诉
重大投诉
疑难投诉
处理时效性要求
响应时间
对于客户投诉，银行应在第一时间给予响应，明确告知投诉处理流程和时间安排。
处理时间
反馈时间
对于一般投诉，银行应在7个工作日内处理完毕并告知客户结果；对于严重投诉和重大投诉，应在15个工作日内处理完毕并告知客户结果；对于疑难投诉，应在30个工作日内处理完毕并告知客户结果。
银行应及时向监管部门、行业协会等反馈投诉处理情况，确保投诉处理的及时性和有效性。
1
2
3
02
投诉分析与定位
服务质量投诉
客户对银行提供的服务不满意，如服务态度、办理效率等。
产品质量投诉
客户对银行销售的产品有异议，如理财产品收益、银行卡问题等。
流程不满投诉
客户在办理业务过程中，对银行流程或规定不满产生的投诉。
涉及权益投诉
客户认为银行侵犯了其合法权益，如未经同意的扣款等。
客户诉求类型识别
明确岗位职责
根据银行内部岗位职责，确定相关责任人。
01
梳理业务流程
通过梳理业务流程，分析投诉环节涉及的人员和部门。
02
评估员工行为
根据员工在投诉事件中的行为，评估其是否尽职尽责。
03
核实证据材料
收集并核实相关证据材料，以便为责任判定提供依据。
04
责任归属判定方法
风险影响评估模型
确定风险指标
根据投诉类型、涉及金额、客户等级等因素，确定风险指标。
评估风险等级
根据风险指标，评估投诉事件的风险等级，如高风险、中风险、低风险等。
制定风险预案
针对不同风险等级，制定相应的风险预案，以便及时应对和化解风险。
跟踪风险变化
对投诉事件进行持续跟踪和监测，及时调整风险预案和应对措施。
03
处理方案制定
合规性解决方案框架
根据投诉性质、影响程度等要素，对投诉进行分类，并制定相应的处理标准。
投诉分类及标准
确保处理方案遵循相关法律法规，保护客户合法权益，降低法律风险。
法律法规遵循
与银行内部其他相关制度有效衔接，确保处理方案的顺畅执行。
内部制度衔接
建立有效的监督机制和反馈机制，确保处理方案的落实和及时改进。
监督与反馈机制
个性化沟通策略设计
倾听客户诉求
认真倾听客户诉求，了解客户诉求背后的真实原因，增强客户信任。
02
04
03
01
沟通话术与技巧
制定统一的沟通话术和技巧，注重表达诚意和关怀，化解客户不满情绪。
针对性沟通方式
根据客户特点，选择合适的沟通方式，如电话、邮件、面谈等，确保沟通效果。
沟通记录与跟踪
建立详细的沟通记录，及时跟踪客户反馈，为后续处理提供依据。
补偿措施适用规范
补偿原则与标准
补偿方案实施
补偿形式与额度
补偿效果评估
明确补偿的原则和标准，确保补偿的公平性和合理性。
根据投诉性质和影响程度，确定合适的补偿形式和额度，如退款、赠送服务、积分等。
制定详细的补偿方案实施流程，确保补偿措施及时、准确地落实到位。
对补偿效果进行评估，了解客户满意度，为后续改进提供参考。
04
实施与跟进
积极倾听
对于客户的不便和困扰，要真诚地表达歉意，并承认银行的责任和过失。
表达歉意
寻求共识
在投诉处理过程中，要始终积极倾听客户的意见和抱怨，不要打断客户的陈述，并通过点头、微笑等方式表达理解和认同。
对于复杂的投诉问题，要保持冷静和专业，及时向上级汇报，并与客户协商解决方案。
在与客户沟通时，要寻求共识，确认问题的根源和解决方案，并达成共识。
现场沟通技巧要点
应对复杂情况
跨部门协作流程
明确职责
各部门要明确在投诉处理中的职责和分工，确保不出现推诿、扯皮等问题。
建立沟通机制
各部门之间要建立有效的沟通机制，及时分享投诉处理进展和相关信息，协同处理投诉问题。
共同制定解决方案
对于涉及多个部门的投诉问题，各部门要共同协商，制定统一的解决方案，并共同实施。
相互监督
各部门之间要相互监督，确保投诉处理
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