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招商银行电话银行中心工作总结

一、引言

在过去的一年中，招商银行电话银行中心在全体员工的共同努力下，圆满完成了各项工作任务，取得了显著的成效。作为电话银行中心的一员，我深感荣幸能够参与并见证这一年的成长与进步。以下是我对招商银行电话银行中心工作的全面总结。

二、服务品质提升

服务标准制定与执行

今年，我们电话银行中心对服务品质提出了更高要求，制定了详细的服务标准和流程，并通过内部培训和考核，确保每位员工都能熟练掌握并严格执行。我们设立了楼层兼职值班经理，由楼层主任级人员担任，配合服务办对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而加强了卖场检查的力量。

班组建设与服务质量跟踪

我们以商品部各区域为单位，开展班组建设，重点在顾客投诉处理、领班交接班、导购日常考核等方面进行建设。同时，我们更换了全员的服务质量跟踪卡，建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工进行累计记录，超过一定次数将暂停其上岗资格，进行再培训。这一措施有效提升了全体员工的服务意识，树立了危机意识。

服务口号与服务明星评选

为了进一步提升服务品质，我们推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并制作员工微笑服务牌全员下发，要求员工微笑面对每一位顾客。此外，我们还评选出服务明星候选人，通过他们的示范作用，带动全体员工提升服务水平。

三、顾客投诉接待与处理

投诉处理流程优化

我们多次利用部门例会、沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点规范了投诉接待和处理流程。通过培训，楼层基层管理人员的投诉处理能力得到了显著提升。

突发事件应对

我们与保险公司续签了投保协议，为公司发生的突发事件提供了保险保障，降低了损失。在突发事件处理方面，我们建立了完善的应急机制，确保能够迅速、有效地应对各类突发事件。

投诉处理结果反馈

我们定期对投诉处理结果进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决。同时，我们还对投诉数据进行统计分析，找出问题根源，制定改进措施，不断提升服务质量。

四、人员管理检查范围全面化、制度化

管理制度完善

我们将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依据公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正。我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，确保各项管理工作得到有效执行。

管理人员自律意识提升

我们加大力度对干部在岗情况进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。同时，我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前站在员工通道迎接员工进店，增强了管理人员的亲和力。

员工培训与发展

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。通过培训，值班经理的业务能力和专业水平得到了显著提升。此外，我们还鼓励员工参加公司举办的各种知识竞赛和技能比赛，不断提升自身综合素质。

五、值班经理业务技能及专业化水平提升

培训计划制定与实施

我们针对值班经理业务上的不足，制定了详细的培训计划，并定期组织培训。培训内容涵盖商品知识、专业知识、服务技巧等多个方面，旨在提升值班经理的综合业务能力。

业务技能考核与评估

我们对值班经理的业务技能进行定期考核和评估，通过模拟实战、案例分析等方式检验培训效果。同时，我们还建立了值班经理业务技能档案，记录每位值班经理的成长历程和业绩表现。

值班经理示范作用发挥

我们鼓励值班经理在工作中发挥示范作用，通过他们的实际行动带动全体员工提升业务能力和服务水平。同时，我们还定期召开值班经理经验交流会，分享成功案例和工作经验，促进团队整体水平的提升。

六、工作创新与业务拓展

服务创新举措

为了不断提升服务质量，我们推出了多项服务创新举措。例如，我们建立了客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议；我们推出了在线客服系统，为客户提供更加便捷、高效的咨询服务；我们还开展了客户满意度调查活动，通过客户的反馈不断优化服务流程和质量。

业务拓展与合作

我们积极拓展业务范围，与多家企业和机构建立了合作关系。通过合作，我们为客户提供更加全面、多元化的金融服务。同时，我们还积极参与各类金融展会和活动，展示招商银行的品牌形象和服务优势。

七、团队建设与企业文化

团队建设活动

我们注重团队建设活动的开展，通过组织各类团建活动、户外拓展等方式增强团队凝聚力和协作能力。同时，我们还建立了员工关怀机制，关注员工的身心健康和生活需求，为员工营造良好的工作氛围和成长环境。

企业文化建设

我们积极推动企业文化的建设和发展，通过宣传栏、内部网站等方式传播招商银行的价值观和文化理念。同时，我们还鼓励员工积极参与企业文化建设活动，共同营造积极向上、和谐共进的企业文化氛围。

八、未来展望

展望未来，我们将继续秉承“因您而变”的服务理念，不断提升服务质量和效率。我们将继续加强团队建设和人才培养