上海大众-三包服务指导书.docx

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工作指导书

2025年上海群众汽车三包效劳流程治理规定

版本：1.00

目的

参照国家相关法律法规规定，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任和流程，加强效劳标准性，在保障经销商和客户的合法权益的同时，指导并帮助经销商依据三包车辆标准效劳流程向客户供给符合其需求的效劳体验，提升客户满足度。

适用范围

本方法适用于上海群众汽车VW品牌对于符合三包条件车辆的效劳流程，涉及范围为上海群众汽车VW品牌全部正常营业的经销商。

定义

经销商：VW品牌特许经销商、特约修理站、直管直营店、直营店

三包小组成员：效劳总监、技术经理、索赔员、其他专家〔经销商视自身状况设定小组负责人和成员数量〕

SVAS:VW效劳策略SVAT：VW效劳技术S*P:VW配件物流治理

责任

SVAS负责：

制定三包效劳接待流程，并依据实际执行状况对流程进展修订；帮助和知道经销商依据三包效劳流程向三包车辆供给效劳；

SVAT负责：

三包车辆预检内容、预检单、质检内容及质检单确实认；

负责索赔相关业务的治理；

处理三包小组提交的关于三包修理车辆修理方案类的支持申请；

对处于重点预警级别的三包修理车辆的修理方案进展确认；

S*P负责：

编制日期:编制:

编制日期:

编制:

审核日期:

审核:

批准日期:

批准:

生效日期：

规定

确认三包客户身份：

客户进店，由门卫分流至售后接待区域，效劳参谋准时迎接客户，具体参照CSE效劳核心过程相关内容操作；

效劳参谋询问客户需求，并对客户需求进展判定：

如客户需求属于或包含索赔业务，效劳参谋需请客户出示行驶证、三包凭证及相关发票，判定车辆是否为三包类车辆；

如客户需求不包含索赔业务，依据CSE效劳核心过程相关内容操作；

效劳参谋依据客户所供给的行驶证、三包凭证及可能需要的购车发票，判定对应车辆是否在三包有效期〔两年/五万公里〕内，并判定客户是否为三包客户〔车辆为私家车且非营运使用〕：

如客户确为三包客户，效劳参谋启动三包预检流程，转5.2；

如客户不是三包客户，则参照CSE效劳核心过程相关内容操作；

如客户遗忘携带三包凭证及可能需要的购车发票，则效劳参谋通过VIN码在系统中判定车辆是否为三包类车辆：

如客户确为三包客户，效劳参谋通过话术提示客户下次留意携带三包凭证，并在本次修理过程中尽快补充三包凭证给经销商，并启动三包预检流程，转5.2；

如客户不是三包客户，则参照CSE效劳核心过程相关内容操作；

三包预检:

效劳参谋将客户资料及接车状况交由三包小组，由三包小组指定人员开展车辆预检工作，填写三包预检单：

如经销商使用i-CrEAM系统，由三包小组相关负责人在系统中填写预检单；

如经销商使用SVW-Ⅱ系统，由三包小组相关负责人填写纸质版预检单，完成填写并存档；

注：三包修理车辆预检内容须由SVAT统一确定；

三包修理车辆纸质版预检单须由SVAT统一确定；

效劳参谋告知客户车辆将进展预检，以确认车辆状况及修理作业工程，请客户临时进入客户休息区休息等候，并向客户介绍客休区效劳员，具体参照CSE效劳核心过程相关内容操作；假设客户要求一同进展三包预检，则须由效劳参谋伴随客户与三包小组一同进展；

三包小组启动三包预警流程:

如经销商使用i-CrEAM系统，三包小组相关负责人在系统中输入车辆VIN码进展预警信息查询，并记录三包预警级别；

如经销商使用SVW-Ⅱ系统，三包小组相关负责人须先自行登陆经销商自服网〔网址〕，输入车辆VIN码查询三包车辆历史修理信息，并自行进展三包预警，记录三包预警级别；

三包小组相关负责人在系统中查询车辆修理历史，并进展车辆预检，确认车辆状况及修理工程，并判定是否属于三包修理范围：

如属于三包修理范围，由三包小组确认修理力量，并通知效劳参谋，转5.3；

如不属于三包修理范围，由三包小组通知效劳参谋按一般客户处理，参照CSE效劳核心过程相关内容操作；

确认修理力量：

三包小组相关负责人查看并确认三包预警级别记录；5.3.2三包小组确认店内是否有准确的修理方案：

如有准确的修理方案，进展配件确认，转5.3.3；

如没有准确的修理方案，由三包小组相关负责人在DIS系统中提出申请，恳求S*T

支持：

假设SVAT有准确的修理方案，则进展配件确认，转5.3.3；

假设SVAT没有准确的修理方案，须恳求SVAT尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为临时无修理力量，转5.3.5；

三包小组确认本店是否有配件：

如有配件，判定具备修理力量，转5.4；

如无配件，联系商务经理确认是否可以在区域经销商间进展协调：

假设本区域内可以解决配件问题，则判定具备修理力量，并确认获得配件所