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高铁乘务员标准化工作流程

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目录

01

出勤准备阶段

02

上车前准备工作

03

旅客服务实施流程

04

行车期间职责履行

05

突发事件处置程序

06

退乘交接管理

01

出勤准备阶段

仪容仪表规范检查

穿着制服

穿着公司规定的制服，干净整洁，无褶皱。

01

配饰佩戴

佩戴工作证、名牌，耳饰、手链等不得夸张。

02

发型发饰

发型整齐，不留怪异发型，发色自然，女性乘务员长发需盘起。

03

妆容要求

女性乘务员需化淡妆，不得浓妆艳抹，口红颜色得体。

04

列车设备材料核验

检查对讲机、手机等通讯设备电量充足，通话清晰。

通讯设备

灭火器、急救箱、安全锤等应急设备需齐全有效。

应急设备

检查餐食、饮料、清洁用品等服务备品是否充足，摆放整齐。

服务备品

检查车门、车窗是否完好，锁闭状态是否良好。

车门车窗

班前安全会议要点

强调安全生产重要性，学习最新安全规章制度。

安全生产

列车信息

应急预案

服务要求

了解列车车次、始发站、终点站、停靠站点等基本信息。

熟悉应急预案，掌握应急处理流程，提高应急处置能力。

再次强调服务标准，提高服务质量，确保旅客满意。

02

上车前准备工作

车厢设备全面检查

照明设备

检查车厢内外照明是否正常，包括阅读灯、走廊灯、车厢门灯等。

01

座椅及配件

检查座椅是否完好，扶手、靠背、桌板、脚踏板等配件是否齐全。

02

餐食设备

检查餐车、冰箱、微波炉等设备是否正常，餐具是否干净、充足。

03

娱乐设施

检查电视、音响、无线网络等设备是否完好，音量是否适中。

04

检查车厢内紧急制动装置的完好性和可操作性。

紧急制动装置

检查安全门和安全窗的锁闭状态，确保紧急情况下可以顺利开启。

安全门及安全窗

确认灭火器放置位置是否正确，检查灭火器的有效期。

灭火器

01

03

02

安全设施状态确认

检查车厢内外安全标识是否齐全、清晰，包括逃生通道、紧急出口等。

安全标识

04

地面清洁

检查车厢地面是否干净，无杂物、垃圾和污渍。

空气净化

确认空气净化装置是否正常工作，车厢内空气是否清新。

厕所卫生

检查厕所的卫生状况，包括马桶、洗手池、地面等是否干净、无异味。

卧具卫生

检查卧铺的床单、被套、枕套等是否干净，是否及时更换。

卫生环境达标验收

03

旅客服务实施流程

核对旅客车票和身份证件，确保人、证、票信息一致，引导旅客有序上车。

票证查验

指引旅客前往车厢、座位，确保旅客顺利找到座位并放置行李。

旅客引导

利用广播系统，向旅客宣读安全注意事项、列车到站信息等。

广播提示

票证核查与引导规范

特殊需求响应机制

爱心服务

为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供优先服务，包括协助上下车、安排座位等。

01

便民服务

提供必要的便民服务，如行李托运、失物招领、问询咨询等。

02

紧急救护

掌握基本急救技能，遇到旅客突发疾病或受伤时，及时进行紧急救护。

03

重点旅客照护标准

旅客识别

对老、幼、病、残、孕等重点旅客进行识别，建立重点旅客档案。

01

根据重点旅客的需求，提供个性化服务，如送餐、送水、特殊照顾等。

02

交接服务

与列车长和车站进行交接，确保重点旅客得到全程关注和服务。

03

个性化服务

04

行车期间职责履行

动态安全巡视制度

定时巡视

乘务员需按照规定时间进行车厢巡视，确保旅客安全及车厢设施完好。

02

04

03

01

异常情况处理

发现异常情况及时上报，并按照规定采取相应措施。

安全检查

检查车厢内安全设备、紧急出口及消防器材等是否处于良好状态。

旅客安全宣传

向旅客宣传安全知识，提醒旅客注意乘车安全。

确保广播设备处于良好状态，熟悉广播操作流程。

广播设备检查

应急广播操作流程

根据应急情况准备广播内容，包括紧急通知、旅客疏散指引等。

广播内容准备

按照规定流程进行广播，确保信息准确传达给旅客。

广播操作实施

关注旅客反应，及时调整广播内容及操作方式。

广播效果监控

票务问题处理指南

车票查验

认真核对旅客车票，确保旅客乘车凭证合法有效。

票务咨询

为旅客提供票务咨询服务，解答旅客关于车票、座位等方面的问题。

票务异常情况处理

遇到票务异常情况，如旅客无票、车票过期等，按照规定进行处理。

票务交接记录

做好票务交接记录，确保票务工作准确无误。

05

突发事件处置程序

在遭遇紧急情况或接到紧急制动指令时，高铁乘务员需立即启动紧急制动程序，确保列车尽快停车。

紧急制动响应预案

立即启动紧急制动

在紧急制动过程中，乘务员需迅速疏散旅客，指引他们采取正确的防护措施，并安抚旅客情绪，避免恐慌和混乱。

疏散旅客并安抚情绪

乘务员需密切关注制动效果，确认列车停稳后，立即向车长或相关部门报告制动情况。

确认制动效果并报告

医疗急救操作规范

立即响应并实施急救

记录和保存医疗信息