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2025医疗机构为老年人就医提供绿色通道服务指南

一、引言

随着我国人口老龄化进程的加速，老年人的医疗服务需求日益增长。为切实解决老年人在就医过程中遇到的困难，提高老年人就医的便利性和可及性，医疗机构建立和完善为老年人就医提供绿色通道服务具有重要的现实意义。本服务指南旨在为医疗机构开展老年人就医绿色通道服务提供详细的操作指引，以确保服务的规范化、标准化和人性化。

二、服务目标

通过建立和完善老年人就医绿色通道，优化就医流程，减少老年人就医等待时间，提高就医效率，为老年人提供便捷、高效、优质的医疗服务，增强老年人就医的获得感和满意度，切实保障老年人的健康权益。

三、服务范围

本服务指南适用于各类医疗机构，包括医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院等，为60周岁及以上老年人在就医过程中提供的优先、便捷服务。

四、服务内容与流程

（一）预约挂号服务

1.多渠道预约

医疗机构应提供多种预约挂号方式，除传统的现场窗口预约、电话预约外，还应开通网络预约、手机APP预约、自助机预约等方式，方便老年人及其家属根据自身情况选择合适的预约方式。

在医院官网、微信公众号等平台显著位置设置老年人预约挂号入口，并提供操作指南和视频教程，指导老年人及其家属进行预约操作。

2.优先预约

为老年人设立专门的预约挂号通道，优先安排就诊时间。在号源分配上，预留一定比例的专家号和普通号，优先满足老年人的预约需求。

对于行动不便、患有慢性疾病需要定期复诊的老年人，可提供长期预约服务，根据老年人的病情和复诊时间，提前为其安排好后续的就诊号源。

3.协助预约

在医院门诊大厅、社区卫生服务中心等场所设置预约挂号引导台，安排专人负责为老年人提供预约挂号指导和协助服务。

对于不会使用电子设备进行预约挂号的老年人，工作人员应耐心帮助其完成现场预约或电话预约挂号手续。

（二）就诊服务

1.优先就诊

在各科室候诊区域设置老年人优先就诊标识，老年人凭有效身份证件或就诊卡可优先就诊。

医生应优先为老年人进行诊断和治疗，缩短老年人的候诊时间。在就诊过程中，医生应耐心倾听老年人的诉求，详细询问病史，进行全面细致的检查，并根据老年人的身体状况制定个性化的治疗方案。

2.快速检查

检验、检查科室应优先安排老年人进行检查。对于需要进行特殊检查（如CT、MRI等）的老年人，应根据其身体状况合理安排检查时间，避免长时间等待。

检查科室应优化检查流程，提高检查效率。在检查过程中，工作人员应加强对老年人的关怀和照顾，指导老年人正确配合检查。

3.多学科会诊

对于患有多种疾病、病情复杂的老年人，医疗机构应组织相关学科专家进行多学科会诊。会诊应在接到申请后的24小时内安排，确保老年人能够及时得到全面、准确的诊断和治疗方案。

多学科会诊应充分考虑老年人的身体状况、生活习惯和经济状况等因素，制定最适合老年人的治疗方案。会诊结束后，应及时将会诊结果反馈给老年人及其家属，并做好解释和沟通工作。

（三）缴费与取药服务

1.优先缴费

在收费窗口设置老年人优先缴费标识，老年人可优先缴费。同时，医疗机构应提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便老年人选择。

推广自助缴费服务，在门诊大厅、各楼层设置自助缴费机，并安排专人指导老年人使用自助缴费机进行缴费。

2.优先取药

在药房设置老年人优先取药窗口，老年人可优先取药。药房工作人员应根据医生开具的处方，快速准确地调配药品，并向老年人详细说明药品的用法、用量、注意事项等。

对于行动不便的老年人，药房可提供送药上门服务。医疗机构应与社区卫生服务中心、养老机构等建立合作关系，定期为老年人送药上门。

（四）住院服务

1.优先入院

对于需要住院治疗的老年人，医疗机构应优先安排床位。在接到住院申请后，应在24小时内安排老年人入院。

对于病情危急的老年人，应开辟绿色通道，立即安排住院治疗，确保老年人能够得到及时有效的救治。

2.个性化护理

病房应根据老年人的身体状况和护理需求，为其提供个性化的护理服务。护理人员应加强对老年人的生活照料和心理关怀，帮助老年人解决生活中的困难。

定期为老年人进行健康评估，根据评估结果调整护理方案。对于患有认知障碍、行动不便等特殊情况的老年人，应采取相应的安全防护措施，确保其住院期间的安全。

五、服务保障

（一）人员培训

1.服务意识培训

医疗机构应定期组织工作人员开展服务意识培训，提高工作人员对老年人就医绿色通道服务的认识和重视程度，增强服务意识和责任感。

通过培训，使工作人员了解老年人的生理和心理特点，掌握与老年人沟通的技巧和方法，能够耐心、细致地为老年人提供服务。

2.业务技能培训

针对不同岗位的工作人员，开展相应的业务技能培训。如预约挂号人员应熟练掌握各种预约挂号方式的操作流程；医生应提高对老年