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京东众客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.京东客服接待客户的标准开场白是（）

A.您好，欢迎光临B.亲，有什么问题C.您好，京东客服为您服务D.哈喽

答案：C

2.客户咨询商品售后问题，客服首先应该做的是（）

A.直接告知解决办法B.了解具体情况C.让客户自行查看说明D.推诿给其他部门

答案：B

3.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的方案B.不理会客户C.重新协商解决方案D.指责客户

答案：C

4.京东的物流配送服务不包括（）

A.京东快递B.顺丰速运C.京准达D.极速达

答案：B

5.客户询问商品是否有货，客服查询后发现无货，应回复（）

A.没货了，别问了B.目前该商品无货哦C.不清楚有没有货D.过段时间再来问

答案：B

6.以下哪种不属于京东的支付方式（）

A.微信支付B.支付宝支付C.京东白条D.货到付款

答案：B

7.客户投诉商品质量问题，客服处理流程正确的是（）

A.记录问题-反馈上级-等待处理结果B.直接换货-记录问题C.安抚客户-记录问题-核实情况-反馈处理D.让客户退货

答案：C

8.京东客服使用的聊天工具是（）

A.QQB.旺旺C.咚咚D.微信

答案：C

9.客户要求开具发票，客服应（）

A.拒绝开具B.告知客户开具流程和所需信息C.让客户自行联系财务D.说不清楚

答案：B

10.处理客户纠纷时，客服的原则是（）

A.偏向京东B.公平公正C.偏向客户D.随意处理

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.京东的会员等级包括（）

A.京享值会员B.PLUS会员C.钻石会员D.普通会员

答案：ABD

2.京东的售后服务有（）

A.7天无理由退货B.上门取件C.以旧换新D.维修服务

答案：ABCD

3.客服在与客户沟通中需要注意（）

A.语言礼貌B.及时回复C.态度热情D.随意打断客户

答案：ABC

4.以下哪些属于商品的基本信息（）

A.商品名称B.商品价格C.商品颜色D.商品评价

答案：ABC

5.京东的促销活动形式有（）

A.满减B.折扣C.赠品D.秒杀

答案：ABCD

6.客户咨询商品功能，客服可以通过哪些方式解答（）

A.文字描述B.发送产品说明书C.举例说明D.让客户自己摸索

答案：ABC

7.处理客户投诉时，客服应做到（）

A.认真倾听B.及时反馈C.给出合理解决方案D.拖延处理

答案：ABC

8.京东的物流增值服务有（）

A.定时达B.夜间配C.冷链配送D.普通配送

答案：ABC

9.客服在回复客户时，语言风格可以是（）

A.专业严谨B.活泼幽默C.冷漠生硬D.亲切自然

答案：ABD

10.客户要求换货，可能的原因有（）

A.商品尺寸不合适B.商品颜色不符C.商品质量问题D.不想要了

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.京东客服可以随意承诺客户一些无法实现的服务。（）

答案：×

2.客户咨询商品信息时，客服可以不了解产品知识直接回复。（）

答案：×

3.京东的PLUS会员可以享受专属优惠。（）

答案：√

4.处理客户问题时，客服不需要记录客户的信息。（）

答案：×

5.客户购买商品后，无论什么原因都可以7天无理由退货。（）

答案：×

6.京东客服在聊天中可以使用网络流行语。（）

答案：√

7.商品评价对店铺销售没有影响。（）

答案：×

8.客服可以在客户还未表达完问题时就开始回复。（）

答案：×

9.京东的支付方式只有在线支付。（）

答案：×

10.客户投诉时，客服应先安抚客户情绪。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述京东客服接待客户的基本流程。

答案：用标准开场白热情迎接客户，耐心倾听客户问题并记录，查询相关信息了解情况，根据问题给出准确合理解决方案，确认客户是否满意，最后礼貌结束语送别客户。

2.客户咨询商品是否有货，客服查询后发现部分地区有货，部分地区无货，该如何回复？

答案：告知客户目前商品在部分地区有库存，部分地区无货。提供有货地区信息，若客户所在地区无货，可告知到货预计时间或推荐类似有货