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哈啰顺风车客服考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.哈啰顺风车乘客常见问题咨询应在（）内回复？

A.1分钟B.3分钟C.5分钟

答案：B

2.乘客要求更换车型，客服应（）

A.直接拒绝B.联系车主协商C.马上同意

答案：B

3.哈啰顺风车接单后多久可取消行程？

A.15分钟B.30分钟C.45分钟

答案：A

4.客服处理投诉时，首先要做的是（）

A.安抚乘客B.调查情况C.给出解决方案

答案：A

5.车主反馈乘客未上车，客服应（）

A.让车主等待B.联系乘客核实C.判定车主责任

答案：B

6.哈啰顺风车乘客支付车费的最晚时间是（）

A.行程结束后24小时B.行程结束后48小时C.行程结束后72小时

答案：A

7.客服与车主沟通时语言应（）

A.随意B.专业礼貌C.强硬

答案：B

8.乘客反馈行程中车内有异味，客服应（）

A.告知乘客没办法B.建议车主下次注意C.给乘客一定补偿

答案：B

9.哈啰顺风车评价体系中，一星代表（）

A.非常满意B.不满意C.一般

答案：B

10.车主询问平台奖励规则，客服应（）

A.模糊回答B.详细准确告知C.让车主自己查看

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.哈啰顺风车客服需具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力

答案：ABC

2.乘客可能投诉的问题有（）

A.车主迟到B.绕路C.车内环境差

答案：ABC

3.处理车主与乘客纠纷时，客服要（）

A.公平公正B.倾听双方意见C.偏袒一方

答案：AB

4.哈啰顺风车订单状态包括（）

A.待出行B.行程中C.已完成

答案：ABC

5.客服可以通过（）方式联系乘客或车主。

A.电话B.短信C.平台内消息

答案：ABC

6.当乘客反馈价格疑问时，客服应（）

A.解释收费规则B.核实订单情况C.直接退款

答案：AB

7.哈啰顺风车车主端功能有（）

A.接单B.查看行程C.修改价格

答案：AB

8.客服处理问题时需记录的信息有（）

A.乘客或车主诉求B.处理过程C.最终结果

答案：ABC

9.影响哈啰顺风车乘客体验的因素有（）

A.车速太快B.交流不当C.准时接送

答案：ABC

10.哈啰顺风车客服工作内容包括（）

A.解答咨询B.处理投诉C.收集反馈

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.哈啰顺风车客服可以随意承诺乘客或车主。（×）

2.乘客取消行程，车主一定能获得补偿。（×）

3.客服只需处理严重投诉问题。（×）

4.车主未按约定路线行驶，客服应判定车主全责。（√）

5.哈啰顺风车客服不需要了解平台政策。（×）

6.乘客评价不影响车主后续接单。（×）

7.客服处理问题时不需要记录细节。（×）

8.平台会对车主进行资质审核。（√）

9.乘客要求赔偿精神损失，客服应马上答应。（×）

10.哈啰顺风车客服可以使用方言与乘客沟通。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理乘客对车费疑问的步骤。

答案：先安抚乘客情绪，再仔细核实订单行程及收费规则，向乘客详细解释收费构成，若有异常按规定处理。

2.当车主与乘客就行程时间产生纠纷时，客服怎么办？

答案：分别倾听双方说法，查看订单记录及相关信息，依据平台规则公平判定责任，提出合理解决方案。

3.哈啰顺风车客服在沟通中需注意什么？

答案：语言要专业礼貌，态度温和耐心，准确表达观点，不随意打断对方，及时回应疑问。

4.若乘客反馈行程中司机态度不好，客服处理流程是？

答案：先致歉安抚乘客，记录具体情况，联系司机核实，按平台规定对司机批评教育或采取相应措施，反馈处理结果给乘客。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升哈啰顺风车客服处理投诉的效率。

答案：熟悉各类问题处理流程和规则，快速定位问题；建立高效沟通机制，准确获取信息；加强团队协作，遇到复杂问题及时求助。

2.谈谈怎样维护哈啰顺风车车主与乘客之间的良好关系。

答案：客服公平公正处理纠纷，及时解决问题；加强对车主培训，提升服务意识；鼓励乘客合理反馈，平台给予双方适当关怀。

3.分析哈啰顺风车客服如何提升自身业务能力。

答案：主动学习平台政策、业务知识；多参与案例分析讨论；总结工作经验教训；向优秀同事请教，不断