（高清版）DB1301∕T 401-2021 家具末端配送服务规范.docxVIP

ICSCCS

03.080.20A10

1301

石家庄市地方标准

DB1301/T401—2021

家具末端配送服务规范

Specificationforservicesinfurnitureterminaldistribution

2021-12-14发布2022-01-14实施

石家庄市市场监督管理局发布

DB1301/T401—2021

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 1

5服务流程 1

配送站收存 1

配送员派送 2

撤回 3

6异常处理 4

故障处理 4

差错处理 4

评价异常处理 4

7投诉处理 4

货品丢失投诉 4

货品货损投诉 4

8评价与改进 4

服务评价 4

服务改进 5

参考文献 6

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由石家庄市交通运输局提出。

本文件起草单位：河北首竣电子科技有限公司、河北政法职业学院、石家庄铁路职业技术学院、河北顺丰速运有限公司。

本文件主要起草人：张银霞、王亮、王军克、任群丽、王红、赵红梅。

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1

家具末端配送服务规范

1范围

本文件规定了家具末端配送服务规范的总体要求、服务流程、异常处理、客户投诉与处理、服务评价及改进。

本文件适用于从事家具末端配送服务的相关企业。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T18354物流术语

3术语和定义

GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

末端配送terminaldistribution

从配送站递送到消费者的物流活动。

3.2

配送站distributionstation

集收货、暂存、分发及特殊作业等功能为一体的末端配送节点。

4总体要求

4.1应具有合法的经营资质。

4.2应具备固定经营场所并满足以下要求：

a)以现有门头房和符合建设要求的场地为主；

b)远离污染源和易燃易爆危险品；

c)配备仓储区、装配区、简单加工区，并配备照明、消防设备及相应的防火警示标识。

4.3应配备满足家具物流服务需要的人员，并合理进行人员分配和管理，从业人员应具备较强的客户服务意识、较好的沟通能力、处理各种突发事件能力、熟练运用信息技术、良好的职业道德。

4.4应设置安装售后服务部门，根据业务量配备相应的安装人员或者有售后安装的合作公司。

5服务流程

5.1配送站收存

DB1301/T401—2021

2

5.1.1收货

运输设备到达配送站后，应检查包装完好情况，按照不同的存储区顺序迅速卸货，并检查是否磕碰、挤压、损伤情况。

配送站管理员在与司机完成交接货后，应及时将相关记录上传至信息系统。

应通过扫码等方式把货运单号和取货、包装、装卸、存储、分拣、发运、中转、配送、到达等操作状态信息录入查询系统，以供客户查询。及时反馈缺货、多货情况。

5.1.2暂存

应按照各类家具种类有序堆码，大不压小、重不压轻，高度适宜。

待发货区保持环境清洁、通风良好。

配送员派送

5.2.1配送前

根据客户要求以及家具种类、流向、交通确定配送方案，配送方案应包括但不限于以下内容：

a)配送方式；

b)装卸工具；

c)线路规划；

d)订单集拼；

e)车辆配载；

f)包装及防护措施；

g)配送时限。

按照订单属性，客户地址等要素进行分类装车，并选择合理的配送路线。加急等特殊订单应优先配送。

应做好货物包装，且适合长途运输，需打木架的必须按要求打好木架。

发货之前请确保货物交接单清晰，交接底单提供信息完整准确，包括地址、电话、货物明细、服务事项、其他特殊要求等。

配送员提前联系客户，确认收货人、收货地址和收货时间，避免空驶。

配送员联系客户时，应使用礼貌