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第10讲投诉处理;第一节投诉动机分析;客户不满就是客户因自己期望没有得到满足时一个心理上和行动上反应，通常表现在产生埋怨和提出异议两个方面。
原因：
1）提供产品不良
2）提供服务不佳：应对不得体、态度不好、员工本身不良行为、说明不足、金钱上疏忽、礼品包装不妥、不恪守双方约定、运输不妥招致埋怨、商品标示与内容不符
3）使用新产品、新材料不妥引发不满;第二节应对投诉心理;1、策略上足够重视
对客户埋怨要有足够重视
分析埋怨原因
准确判断问题根源
及时处理问题
做好客户情况统计;2、方法上灵活应对
?“何时”法提问有利于缓解客户情绪、了解分析问题所在
?适当拖延转折有利于客户情绪调整与提升问题处理效果
?处理方式提供各种选择，并为无理客户设定限制
?老实地向客户承诺，对不能立刻给出处理方案投诉给定
回复时间
?适当进行赔偿
?四个“多一点”：耐心多一点；态度好一点；层次高一点；
赔偿多一点
?外部评审法：在内部投诉处理行不通时，选择一个重中立
路线来处理投诉方法。企业能够向用户推荐使用外部
评审程序，申请企业与用户之外第三方机构进行调解或
仲裁;3、善后补救跟进
建立健全各种规章制度
确定受理投诉标准
建立快速反应机制
注意权责意识把握与投诉系统化补救处理
采取服务补救;怎样应付客户投诉;;;;;
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