DB13T 2676-2018 滑雪场服务质量规范.docxVIP

ICS01.080.20

A22

DB13

河北省地方标准

DB13/T2676—2018

滑雪场服务质量规范

2018-04-13实施2018-03-13发布

2018-04-13实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T2676—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省质量技术监督局提出。

本标准由河北省服务标准化技术委员会(SAHB/TC264)归口。

本标准起草单位：河北北方学院、张家口市产品质量监督检验所、河北省产品质量安全监测中心

本标准主要起草人：吴璇欧、渠丽娜、王春云、安增虎。

DB13/T2676—2018

滑雪场服务质量规范

1范围

本标准规定了滑雪场服务质量基本要求、雪道服务、雪具服务、配套服务、投诉和监督等方面的要求。

本标准适用于面向社会开放，满足人们进行滑雪训练、竞赛表演、健身娱乐、旅游休闲等雪上活(运)动的经营性滑雪场所。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB19079.6体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所

LB/T037旅游滑雪场等级划分

DB13/T2569-2017滑雪场所安全管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

滑雪场所skiarea

向社会开放，经相关许可部门批准后建立的，能够满足人们进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动的场所。

3.2

服务质量servicequality

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

3.3

滑雪技术指导员skiinstructor

向滑雪者传授滑雪运动理论和技能的人员。

3.4

滑雪者skier

凡是进入滑雪场所内，穿用或携带滑雪器材在滑雪道或滑雪场地中滑行、停留、上山等活动的人员，都视为本条例所含指的滑雪者。

工

2

DB13/T2676—2018

3.5

滑雪器材skiequipmentandaccessories

滑雪活动时所使用的器具，包括滑雪板、滑雪鞋、固定器、滑雪杖，以及滑雪服装、滑雪帽、滑雪镜、滑雪手套、滑雪头盔、滑雪护具、滑雪眼镜等。

3.6

滑雪道skitrail

开展滑雪活动的专门滑行区域。

4基本要求

4.1资质

具备法定接待资质，许可手续完备，经管理部门审验的滑雪场方可从事滑雪接待服务。

4.2规划

规划建设以及设施的配置等应符合安全、质检、旅游、消防、卫生、环保等国家和地方现行的有关法规和标准。

4.3服务质量

4.3.1滑雪场应制订符合滑雪者需求的服务方针、服务目标和服务过程规范等。经营管理体制健全，服务管理规章有效

4.3.2明确服务质量目标和服务质量规范要求，说明实现这一目标以及服务质量改进的主要方法和措施。建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。

4.3.3建立服务质量管理制度。定期收集滑雪者对滑雪接待服务质量的反馈意见和建议，了解滑雪者的需求变化，不断提高滑雪者的满意度，应制定有效的纠正和预防措施。

4.4服务人员

4.4.1滑雪场所根据雪场面积配备有相应比例的滑雪技术指导员、雪场巡逻、救护及雪道服务人员。

4.4.2从业人员应礼貌待客并经过上岗培训佩带明显标识，具备相应的业务知识和技能，特殊岗位的服务人员应取得相应的资格证书后方可从事该项工作。

4.4.3从业人员应能熟练使用普通话，宜具备简单的英语听说能力。

4.4.4从业人员应熟知经营服务信息，应能提供基本信息咨询。

4.4.5从业人员应熟知紧急救援电话、方式，应能提供基本的紧急救援服务。

4.4.6员工上岗应仪容仪表整洁，着工作服，佩戴服务岗位标牌；站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，使用的语言应文明礼貌，通俗、清晰，热情、主动、诚恳、耐心、细致地为滑雪者服务。

5雪道服务

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DB13/T2676—2018

5.1场地

滑雪场雪道应符合DB13/T2569-2017第4章的规定。

5.2场地主管

5.2.1负责场地的管理和运营工作，组织造雪、压雪、拖牵营运、场地巡逻救护工作。

5.2.2抓好对教练员出导的稽查工作，监