酒店管理与服务：客户满意度分析_（3）.客户期望与感知分析.docx

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2025-06-11 发布于境外
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客户期望与感知分析

在酒店管理与服务领域，客户满意度是衡量酒店运营成功与否的关键指标之一。客户期望与感知分析是客户满意度研究的核心部分，它帮助酒店管理者理解客户的需求和期望，并通过实际服务感知来评估这些期望是否得到满足。本节将详细探讨如何利用人工智能技术进行客户期望与感知分析，包括数据收集、处理、分析和应用的具体方法。

1.客户期望的定义与重要性

客户期望是指客户在使用酒店服务之前对服务质量和结果的预期。这些期望可以是显性的，例如对房间清洁度、餐饮质量、服务态度等的具体要求；也可以是隐性的，例如对酒店氛围、个性化服务等的期望。理解客户期望对于酒店管理者