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志愿者助残服务质量要求

1视障服务

1.1初次见面时，志愿者应主动自我介绍，并介绍参与谈话的其他人，与视力障碍者

建立信任。

1.2引导行走时，引导方式应尊重对方习惯；行走时宜主动让视障人员握自己肘部；

为视力障碍者开门时，应完全打开。

1.3陪同视力障碍者参加活动时，应向其描述周围的景物、人员等；在坐席、卫生间、

手扶梯等陌生环境，应将视力障碍者的手放到相应位置，方便定位。

1.4就餐时，应帮助视力障碍者读菜单；餐盘摆好后，应用时钟定位法介绍食物摆放

位置。

1.5不应把视力障碍者单独留在大的空旷空间，避免使其失去方向感。

1.6离开服务岗位或结束谈话时，应及时告知视力障碍者。

1.7在视力障碍者同意的前提下，为他们代管随身物品。

1.8不应抚摸、逗引、投喂导盲犬，避免影响它们工作。

2听障服务

2.1应选择光线明亮、安静的环境交谈；应面向服务对象以正常的音量清楚地说话，

方便对方读唇语。

2.2宜使用手语；如果无法使用手语，应放慢语速沟通或使用笔谈；沟通时，宜尽量

运用面部表情和身体语言。

2.3用语应简单，避免使用术语、晦涩的词句和成语。如需用到术语、数字和不常用

的词，宜清楚记录，便于对方理解。

2.4用书面形式强调、补充口头信息，应突出谈话内容的要点。

2.5对于使用电子设备的听力障碍者，可使用微信、短信、电子邮件、语音翻译软件

等进行交流。

2.6交谈时，应保持耐心，主动放慢谈话节奏。

3言语障碍服务

3.1主动询问并采用服务对象偏好的交流方式，如文字板、手势、电子设备等，对失

语症患者可使用图片或选择题形式辅助沟通。

3.2交流时保持自然目光接触，避免打断或替其补充语句；对构音障碍者需专注倾听，

通过上下文理解语义，必要时复述确认。

3.3选择安静、光线充足的环境交流，避免背景噪音干扰；群体对话时建立轮流发言

规则，确保其表达机会。

3.4常备文字沟通板、电子语音转换设备或图示卡片，对儿童言语迟滞者配合简单手

势或实物辅助表达。

3.5与口吃者交流时不催促、不模仿，给予充分时间；避免要求重复“说清楚”，可

通过点头或手势表示理解。

4肢障服务

4.1不应手扶、抓握、倚靠服务对象的轮椅或辅助器械，避免意外伤害。

4.2与轮椅上的人谈话时，应使双方视线处于同一高度。

4.3应按照组织方的培训规范为手动轮椅使用者提供服务，包括轮椅的打开和折叠、

刹车、轮椅使用者坐姿安全确认、不同环境下的轮椅使用技巧等。

4.4应为行走有困难的人提供带扶手的椅子，帮助他们入座和起身。

4.5应为抓握杯子有困难的人准备吸管。

4.6不应拒绝与抓握能力有限的人握手。

4.7与架拐的肢障人员同行，不应冒然伸手搀扶。如果是架单拐杖，应陪伴在其不架

拐杖一侧。

5心智障碍服务

5.1在心智障碍者监护人需要协助的情况下，应提供必要帮助；服务前向监护人了解

基本情况。

5.2与心智障碍者交流时，应保持耐心和友善，认真倾听。

5.3谈话内容应聚焦一个话题，用语简单、吐字清晰；可重复对方的意思，确认对方

已经理解交谈内容。

5.4涉及身心障碍者难以理解的复杂任务，应将任务拆分并反复示范。

5.5应关注心智障碍者行为，对不当行为及时制止和引导，避免意外伤害。

6多重残疾服务

6.1根据多重残疾组合制定“一人一策”方案，如盲聋者采用触觉手语，智障伴言语

障碍者使用实物教学，优先保障安全需求。

6.2协调不同专业志愿者组成服务团队，如手语翻译和轮椅协助人员多人合作，同步

满足多种残疾类型的支持需求。

6.3创建融合视觉、触觉、听觉提示的环境，如同步使用震动警示器、盲文标识和语

音播报，动线设计需兼容最低行动能力者。

6.4结合残障类型选择沟通方式，如对聋哑伴智力障碍者采用简化手语和图示相结合

的形式，重要信息需通过文字、语音和示范多模态传达。

6.5志愿服务前与监护人或治疗师确认禁忌事项，随身携带急救包和多类型辅助工

具；突发情况优先通过触觉、震动等方式警示。